Automatyzacja w e-commerce: Poznaj przykłady usprawniana procesów w sklepie internetowym

Automatyzacja, czyli proces, który zachodzi bez udziału człowieka z pewnością stanowi duże ułatwienie w branży e-commerce. Wyniki przedstawiające dane z 2023 roku prezentują się jasno: aż 79% użytkowników deklaruje kupowanie online. Wśród wymienianych czynników motywujących do robienia zakupów w sieci wymienia się kolejno: dostępność całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu oraz atrakcyjniejsze ceny od tych, które można spotkać w tradycyjnych sklepach [pobierz raport: Gemius, E-commerce w Polsce 2023].  

Poziom zainteresowania zakupami w sieci utrzymuje się na stałym, wysokim poziomie, a oczekiwania konsumenta rosną. Stąd, platformy e-commerce coraz częściej stosują automatyczne rozwiązania, które odpowiadają szybkiej i łatwej obsłudze użytkownika. Z obszarem automatyzacji na co dzień spotykają się Piotr Kozłowski – IT Technical Manager oraz Karol Kowalik – Technical Project Manager. Na podstawie przeprowadzonej rozmowy, przytoczymy przykłady automatyzacji w sklepie internetowym, które wdrażamy u naszych klientów.

W jakich obszarach systemu e-commerce przeprowadzane są procesy automatyzacji?

Globalnie stawiamy na integrację z systemami towarzyszącymi w biznesach naszych klientów. Często nasze rozwiązania znajdują się w centrum całego środowiska informatycznego, będąc dystrybutorem danych lub sterując samym ich przepływem. Standardowo automatyzujemy łączność z systemami ERP oraz systemami typu marketing automation. Wiele procesów dla nas jest już tak oczywistych, że nawet nie zwracamy na nie uwagi. Należą do nich m.in. mechanizmy generujące i optymalizujące obrazki w różnych rozmiarach i formatach, mechanizmy generowania feedów, map stron, synchronizacji multimediów z rozwiązaniami chmurowymi typu CDN czy sam zautomatyzowany proces obsługi i przepływu statusów zamówienia.

Zgłębiając poszczególne obszary automatyzacji systemów e-commerce u naszych klientów, zatrzymajmy się na kilku przykładach.

Automatyzacja e-mail marketingu – przeprowadziliśmy automatyzację obsługi globalnych adresów pocztowych. Wytworzyliśmy narzędzie, które zbiera wiadomości mailowe z ogólnej skrzynki pocztowej i przekazuje je do Biura Obsługi Klienta dowolnej liczby operatorów. Oprócz standardowej wymiany komunikatów pomiędzy klientami a operatorami BOK, narzędzie potrafi monitorować czasy obsługi i jej ogólną skuteczność. Dodatkowo pozwala uruchomić ankietę zbierającą uwagi klientów oraz badać poziom ich satysfakcji z prowadzonej obsługi.

Automatyzacja obsługi zamówień – całkowicie przebudowaliśmy proces obsługi sprzedaży internetowej. Dla naszego klienta, oznaczało to wyjście z papierowych paragonów i ręcznej obsługi zamówienia na automaty fakturujące.  Uruchomiliśmy także aplikację dla magazynierów. Polega ona na nawigowaniu po alejkach dużego magazynu optymalną trasą. Poza tym, pracownik może dostosować aplikację do swoich potrzeb i możliwości. Aplikacja pomaga mu dobierać zamówienia o podobnych parametrach, tak aby uskutecznić proces konfekcjonowania. W tle system generuje etykiety dla kurierów, a po zapakowaniu klient automatycznie otrzymuje dokument sprzedaży.

Automatyzacja procesu pakowania zamówienia oraz obsługi zwrotów – dla klienta przeprowadziliśmy analizę procesów wewnętrznych, a następnie zaprojektowaliśmy je na nowo, zdecydowanie zmniejszając ich czasochłonność. Nasze oprogramowanie pomaga pracownikom kompletować zamówienia, pakować oraz przyjmować paczki ze zwrotów. W tle działa komunikacja z systemem ERP, który dostaje informacje o całym ruchu towaru generowanym przez zamówienia i zwroty. W przypadku zwrotu/reklamacji towaru automat po rozpatrzeniu przez pracownika automatycznie zwraca środki klientowi na konto.

Jakie nietypowe mechanizmy automatyzacji mieliście dotąd okazję wdrożyć?

Nietypowe mechanizmy automatyzujące jakie mieliśmy okazję wdrożyć to przykładowo łączność z bankami w celu automatycznego zbierania informacji o przelewach wchodzących na konto bankowe, oznaczanie wpłat do FV lub wystawianie z FV Pro-Forma docelowej FV VAT. To także generowanie bazy wiedzy na podstawie dostarczanych raportów w postaci PDF.

Przeczytaj: Od pomysłu do sklepu… wdrożenie e-commerce z perspektywy Project Managera

Jak skutecznie przeprowadzić automatyzację procesów e-commerce, działając w obrębie branży fashion? Czy możecie podać przykłady na bazie współpracy z naszymi klientami?

Branża odzieżowa jest zdecydowanie jedną z najszybciej rozwijających się na rynku e-commerce. Dzisiejsze zakupy online to już nie tylko alternatywa, a konieczność współgrająca ze sprzedażą w sklepach stacjonarnych. Poruszając się po e-sklepie, użytkownik wymaga wygodnej i szybkiej obsługi. W tym celu niezbędne okaże się zautomatyzowanie procesów zakupowych jak i obsługi posprzedażowej.

Na bazie wielu lat doświadczeń z klientami w branży fashion możemy podzielić się opinią na temat aspektów, które warto wziąć pod uwagę, przygotowując się do automatyzacji e-commerce.

W odzieżowym sklepie internetowym chodzi nie tylko o sprzedaż, ale również zbudowanie relacji z klientem. Dlatego ważne jest zadbanie o tzw. systemy towarzyszące. W przypadku branży fashion niezbędny okaże się np. cykliczny newsletter wraz z monitorowaniem skuteczności komunikacji oraz kontrolą dostarczenia na poziomie serwerów pocztowych.

W branży e-commerce powszechna staje się pełna automatyzacja, zaczynając od przyjęcia danych z systemu ERP, a kończąc na wysyłce zamówienia.

Coraz częściej wdrożenie automatyzacji odbywa się jeszcze na etapie przeglądania strony. Na przykład: serwis wyposażyliśmy w mechanizmy dobierające pasujące do siebie ubrania i dodatki, które uzupełniają modny look zgodnie z wybraną kolekcją lub konkretnymi produktami z asortymentu.

Dla jednego z naszych klientów zaprojektowaliśmy system, który rozkładał obsługę pakowania paczek ze sprzedaży internetowej pomiędzy magazyn centralny i około 150 sklepów stacjonarnych. System automatycznie dobierał optymalny podział paczek, aby nie przeciążyć pracowników w sklepach stacjonarnych, jak i w magazynie centralnym, jednocześnie dbając o ekonomię dostaw.

Dodamy kolejny przykład, w którym nasz klient e-commerce posiada zautomatyzowaną komunikację z zewnętrznym magazynem. Dzięki temu system z automatu zleca pakowanie i wysyłkę, jak również dostarcza informacje o statusie doręczenia. Proces jest do tego stopnia autonomiczny, że pracownicy nawet nie widzą poszczególnych zamówień. Klient składa zamówienie, a kilka chwil później jest już ono w zewnętrznym magazynie prowadzonym przez operatora logistycznego. Pozostaje jedynie oczekiwać na odbiór paczki przez zamawiającego. System sam generuje statystyki jak długo (czas mierzony nawet w sekundach) trwały poszczególne statusy zamówienia.

Jakie są różnice między automatyzacją procesów w aplikacjach mobilnych a systemach e-commerce na wersję desktop?

Automatyzacje procesów w aplikacjach mobilnych najczęściej mają za zadanie ułatwić użytkownikowi korzystanie z aplikacji. Z reguły kładą nacisk na uproszczenie ścieżki zakupowej użytkownika, np. poprzez autouzupełnienie danych do zamówienia. Przykładem może być również możliwość generowania wirtualnych kodów, które mogą być pomocne w korzystaniu z usług w trybie offline czy omnichannel. Takie uproszczenie wynika zwykle z mniejszej rozdzielczości ekranu urządzenia mobilnego niż desktop.

Czym wyróżnia się automatyzacja procesów e-commerce w sektorze B2B? Jakie dodatkowe czynniki należy wziąć pod uwagę w porównaniu do sektora B2C?

Charakterystyka sektora B2B przede wszystkim uwzględnia dużą liczbę przyjmowanych zamówień, która przekłada się na wyższy stopień złożoności obsługi systemu. Choć nie jest to regułą, w B2B częściej pracuje się na większych zakresach danych, które uwzględniają wiele produktów w ramach jednego zamówienia, więcej indywidualnych cen, czy bardziej złożone warunki sprzedaży. Dlatego w ramach sprzedaży B2B, automatyzacje zazwyczaj wymagają integracji z dodatkowymi aplikacjami, czy usługami, które nie są wymagane w przypadku obsługi klienta detalicznego, jak np. usługi weryfikujące status płatnika VAT.

W swojej praktyce zmierzyliśmy się z wieloma wyzwaniami dużego klienta. Jednym z nich była automatyzacja systemu składania zamówień u producenta bielizny dla hurtowni. Specyfika tej branży obejmuje zamówienia, które często składają się z kilkuset pozycji. W ramach rozwiązania “duże koszyki dla B2B” nasze mechanizmy pozwoliły zastąpić niekończące się maile, pliki tekstowe oraz arkusze Excel. Po skończonym zakupie, dane automatycznie trafiają do systemu ERP klienta, skąd może śledzić następujące statusy zamówienia

Przeczytaj: Która platforma e-commerce jest dla Ciebie? Porównanie platform sklepów internetowych.

Z naszej praktyki możemy śmiało powiedzieć, iż automatyzacja e-commerce to dzisiaj kluczowy element skutecznej strategii sprzedaży internetowej. Jeśli chcesz poznać więcej możliwości dla Twojego systemu, skontaktuj się z nami, umawiając się na bezpłatną konsultację. Nasi specjaliści chętnie pomogą Ci wejść na wyższy poziom swojego biznesu!