Dobry design to nie tylko ładna szata graficzna. To też wygoda, użyteczność i zapewnienie jak najlepszych doświadczeń dla użytkownika. Jeśli formularz na stronie centrum medycznego jest długi i mylący, pacjent go nie wypełni, i w efekcie nie przyjdzie na umówioną wizytę. Jeśli kupujący nie zrozumie, kiedy i w jaki sposób otrzyma produkt ze sklepu internetowego albo nie znajdzie preferowanej metody płatności czy dostawy kupi go gdzie indziej.

Aby zidentyfikować takie problematyczne obszary na stronach internetowych czy w sklepach internetowych, przeprowadzamy audyt UX. Dzięki niemu zobaczysz, które obszary należy poprawić, by użytkownicy chętnie wracali do Twojego sklepu, kupowali produkty czy usługi i tym samym zwiększali Twoje zyski.

Z artykułu dowiesz się:

• Czym jest audyt UX
• Jak przygotowujemy się do audytu UX w Media4U
• Jak przeprowadzamy audyt UX
• Co znajdziesz w raporcie z audytem UX
• Jakie korzyści przyniesie dla Twojego biznesu taki audyt

Czym jest audyt UX?

Audyt UX polega na sprawdzeniu serwisu pod kątem jego użyteczności. Analizujemy, jak użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoim sklepem internetowym czy stroną WWW, co robią, gdzie klikają i jakie przeszkody napotykają na drodze do realizacji celu. Celem może być na przykład zakup produktu czy umówienie się na konsultację. Taką analizę przeprowadza zespół ekspertów, zazwyczaj UX designerów, których zadaniem jest nie tylko wykrycie błędów, ale i zaproponowanie rozwiązań, które usprawnią działanie serwisu.

Podczas audytu zespół projektantów UX koncentruje się na poszczególnych elementach serwisu, w tym:

• czytelności strony głównej i podstron
• nawigacji
• użyteczności formularzy
• logiki i intuicyjności procesów zachodzących na stronie internetowej
• kompletności informacji

Ponadto audyt UX można przeprowadzić na istniejącym produkcie, wersji MVP, a także na produkcie, który jest jeszcze w fazie rozwoju.

Przed audytem

Zanim rozpoczniemy analizę musimy odpowiedzieć na kluczowe pytania i uzgodnić cele audytu z klientem:

• Jaki jest cel biznesowy produktu lub usługi?
• Kim są użytkownicy?
• W jakim kontekście użytkownicy korzystają ze strony/aplikacji?
• Czy są jakieś obszary produktu, które wymagają szczególnej analizy?

Dodatkowo skupiamy się na zbieraniu wiedzy o produkcie oraz statystykach. Dane z Google Analytics, Hotjar czy innych narzędzi analitycznych mogą pomóc w gromadzeniu danych na temat doświadczenia użytkowników i mapowaniu ścieżek. Warto też sprawdzić opinie użytkowników o serwisie.

Jak wygląda przeprowadzenie audytu UX?

Audyt UX wykonany jest za pomocą jednej z metod badawczych:

• heurystyk Nielsena
• listy kontrolnej
• wędrówki poznawczej.

Można skorzystać z co najmniej dwóch metod badawczych przedstawionych powyżej i na nich oprzeć analizę. Wybór tych metod zależy od budżetu, rodzaju produktu i doświadczenia ekspertów. Przyjrzymy się bliżej każdej z tych metod.

Heurystyki Nielsena to zbiór 10 zasad, które dotyczą najlepszych praktyk projektowania serwisu. Zasady są bardzo ogólne, ale określają jak dobrze zaprojektowany produkt cyfrowy powinien działać.

Heurystyki Nielsena. 10 zasad:

• Pokazuj status systemu.
• Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością.
• Daj użytkownikowi pełną kontrolę.
• Trzymaj się standardów i zachowaj spójność.
• Zapobiegaj błędom.
• Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania.
• Zapewnij elastyczność i efektywność.
• Dbaj o estetykę i umiar.
• Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
• Zadbaj o pomoc i dokumentację.

Ta metoda pozwala szybko wyłapywać błędy, a także etykietować je oraz zauważać potencjalne problemy.

Lista kontrolna polega na sprawdzaniu serwisu według checklisty. Taką listę można przygotować samodzielnie lub skorzystać z dostępnych w Internecie sprawdzonych źródeł. Przykładowo taka lista może zawierać następujące punkty:

• Czy na stronie wyświetla się nazwa zalogowanego użytkownika?
• Czy lokalizacja i adres firmy są łatwo dostępne?
• Czy istnieje polityka prywatności oraz regulamin?
• Czy strona jest responsywna?

Tego rodzaju checklisty są obiektywne, ponieważ analizowany produkt cyfrowy spełnia dany punkt lub nie. Zaletą tej metody jest to, że listę kontrolną można modyfikować na potrzeby audytu.

Wędrówka poznawcza polega na przygotowaniu ścieżek użytkownika w danym serwisie na podstawie realizacji najważniejszych celów na stronie czy w aplikacji mobilnej, np. zamówienie produktu w sklepie, wysłanie formularza czy rejestracji. Ta metoda pozwala nam krok po kroku mapować czynności wykonywane przez osoby, które korzystają z serwisu. Bardzo ułatwia analizę takich ścieżek wykorzystanie dostępnych danych z np. Google Analytics czy Hotjar. Dzięki tej metodzie łatwo można zauważyć, w którym miejscu realizacja celu dla użytkownika była prosta, a także na jakim etapie ścieżki użytkownik spotkał się z problemem.

Wyniki audytu UX. Co znajdziesz w raporcie z analizy?

Rezultatem audytu UX jest raport, który zawiera konkretne informacje ze wskazaniem mocnych i słabych stron serwisie oraz listą rekomendacji zmian w obszarze problematycznych elementów.

Wszystkie znalezione błędy porządkujemy i dzielimy na kategorie. Wyróżniamy 3 kategorie błędów:

• Błędy krytyczne. Są przyczyną dużej frustracji użytkowników i/lub uniemożliwiają wykonanie określonych zadań na stronie. Powinny być ujęte w pierwszej kolejności wprowadzanych poprawek w produkcie czy serwisie.
• Błędy istotne. Błędy te wiążą się z niepotrzebnymi działaniami użytkownika i/lub frustracją, która jest ich wynikiem. Ich zniwelowanie znacząco wpłynie na poprawę doświadczeń użytkownika serwisu.
• Błędy drobne. Nie wpływają znacząco na doświadczenia użytkownika, nie wiążą się też z nimi specjalne emocje, jednak ich poprawa zwiększy i przyspieszy płynność korzystania z serwisu.

Określenie wagi błędów pozwala ustalić priorytety poprawek po audycie i zacząć od tych, które zmniejszają współczynnik konwersji.

Korzyści płynące z audytu UX

Źle zaprojektowany serwis internetowy, także e-commerce, skutkuje tym, że użytkownicy m.in. chętniej porzucają strony czy szybciej przechodzą do konkurencji.

Po przeprowadzeniu audytu dostrzegamy również kilka innych korzyści:

• odkrywanie swojego produktu z perspektywy użytkownika,
• możliwość dowiadywania się, jak zachowują się użytkownicy na stronie, czy produkt jest intuicyjny,
• będzie można podejmować dalsze decyzje projektowe (lub redesignowe) w oparciu o solidne dane, a nie założenia,
• audyt UX poprowadzi produkt we właściwym kierunku, co wiąże się z oszczędnością pieniędzy na rozwijaniu tylko istotnych funkcji,
• udoskonalenie produktu i pozbycie się wad, dzięki czemu wzrośnie zadowolenie użytkowników,
• wreszcie zwiększenie retencji użytkowników i konwersji.

Audyt UX realnie pomaga firmom skutecznie rozwiązać problemy, zwiększyć retencję, sprzedaż i w efekcie stworzyć doskonały produkt, z którego chętnie będą korzystać użytkownicy.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat błędów, które najczęściej występują w sklepach internetowych oraz poznać pomysły, jak można je wyeliminować?

Pobierz nasz bezpłatny e-book “Błędy krytyczne w sklepach internetowych”.