Trwa ładowanie...
Izabela:
Obsługa klienta, coraz częściej znana dziś pod angielską nazwą Customer Service, to temat, z którym spotykamy się na co dzień, choć z reguły nie zastanawiamy się nad tym, wybierając się do np. pobliskiej piekarni. Nie zmienia to jednak, jak ważna staje się dziś odpowiednia komunikacja, która niezależnie od tego, czy prowadzimy mały, czy też większy sklep, jest kluczowa dla osiągnięcia satysfakcji klienta i dobrych wyników sprzedażowych.
Ale dobrze, przechodzimy do meritum. Razem ze mną Tomasz Jakubiak, Customer Service Team Manager. W naszej rozmowie skupimy się na komunikacji z klientem z branży e-commerce. Jeśli chodzi o naszą działalność w Media4U, tymi klientami są najczęściej marki obuwnicze czy odzieżowe. Potwierdzasz?
Tomasz:
Potwierdzam. Dzień dobry, dziękuję za możliwość podzielenia się swoimi spostrzeżeniami właśnie w tym temacie jakim jest obsługa klienta.
Izabela:
No dobrze Tomku, to może zacznijmy od tego co należy do kompetencji kierownika zespołów wdrożeniowych. Za co głównie odpowiadasz w swojej pracy?
Tomasz:
Można wyróżnić dwa takie główne obszary, które leżą w moich kompetencjach. Pierwszy z nich to jest współpraca z klientem, a drugi to są wewnętrzne zadania, z którymi musimy sobie poradzić w ramach naszej organizacji.
Jeśli chodzi o pierwszy obszar, to tutaj moje zadania skupiają się na wsparciu i weryfikacji pracy mojego zespołu project managerów, którzy w poszczególnych projektach wymagają wsparcia, jeśli chodzi np. o kontrolę budżetu, czas realizacji poszczególnych zadań, czy też trudne sytuacje, w których potrzeba mojego zaangażowania. Innym elementem dotyczącym współpracy z klientami są zaplanowane z nimi, bezpośrednie spotkania. Z wieloma z nich mamy umówione cykliczne spotkania, w ramach których przekazujemy sobie statusy bieżących prac. Kolejnym z elementów tej współpracy jest, tak jak już częściowo wspomniałem, reagowanie na powstające problemy, eskalowanie ich w odpowiednich kierunkach i angażowanie osób, stron, które mogłyby pomóc w ich rozwiązaniu.
Jeżeli chodzi o drugi obszar, czyli zadania wewnątrz naszej organizacji, to skupiają się one głównie wokół organizacji pracy naszego zespołu, koordynacji działań c, cyklicznych spotkań zespołowych, na których omawiamy bieżące statusy tematów, jak również potrzebę zmian czy usprawnień, jeśli chodzi o organizację naszej pracy. Rozmawiamy także o współpracy z innymi działami i tą współpracę staramy się porządkować, usprawniać.
Kolejnym z takich elementów, które w jakiejś części należą do wewnętrznych zadań, to jest udział w rozmowach rekrutacyjnych i uczestniczenie w zatrudnianiu nowych osób do naszego zespołu.
Izabela:
No tak, do tych wewnętrznych procesów w firmie przejdziemy jeszcze później, a tymczasem chciałabym zapytać, czym wyróżnia się specyfika pracy z klientem w branży e-commerce?
Tomasz:
Moje przekonanie jest takie, że klienci z branży e-commerce tak naprawdę wymagają takiej samej opieki, takiego samego zaangażowania i takiego samego dobrego poziomu współpracy, jak w innych branżach. Natomiast może warto odnotować różnice wynikające z tego, co niesie za sobą sam e-commerce, czyli taki sklep, który tak naprawdę działa całodobowo i teoretycznie może być potrzeba wykonywania działań właściwie o niestandardowych i nietypowych porach. Mogą wystąpić sytuacje, które będą wymagać interwencji ze strony Działu Obsługi Klienta. Na szczęście warto podkreślić, że rozwiązania, które my oferujemy naszym klientom są stabilne i nie jest to – można powiedzieć – codzienność, kiedy nasze zaangażowanie jest potrzebne w tych właśnie niestandardowych godzinach pracy. Niemniej, nasi klienci mogą liczyć na takie wsparcie. Mamy ustalone specjalne dyżury, w ramach których 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu, to wsparcie dla naszych klientów jest świadczone.
Kolejnym elementem, który warto wspomnieć, to zrozumienie pewnej sezonowości. Faktem jest, że technologia i systemy, które działają w tej branży muszą reagować na potrzeby rynku, które zmieniają się bardzo dynamicznie.
Izabela:
W naszym portfolio mamy takich klientów, z którymi współpracujemy już wiele lat. Powiedz zatem, na jakich filarach oprzeć taką współpracę, aby przebiegała ona w sposób długofalowy?
Tomasz:
Uważam, że ten aspekt moglibyśmy podzielić na dwa takie zasadnicze elementy. Jednym z nich jest zbudowanie relacji, a drugim to jest jej stałe pielęgnowanie.
Budując relacje, przede wszystkim musimy dać się poznać jako partner, na którym nasz klient może polegać i któremu może ufać. Dotyczy to codziennej pracy nad rozwojem, w naszym przypadku sklepów internetowych. Natomiast uważam, że jeśli dodatkowo w różnego rodzaju sytuacjach problematycznych damy się poznać jako partner, który nie pozostawi drugiej strony w problemie samemu sobie, bez informacji zwrotnej lub zwlekając z podjęciem działań, to wówczas nasza relacja wiele zyskuje. Idąc dalej, kolosalne znaczenie ma przejrzystość komunikacji. Na przykład: obiecałeś kontakt, dotrzymaj słowa, choćbyś nie miał jeszcze kompletu informacji dla klienta. Wychodzę z założenia, że brak informacji jest gorszy niż zła informacja.
Oczywiście, ogromne znaczenie ma również to, aby klient widział w nas partnera o odpowiednich kompetencjach. Wiadomo, że jeden project manager, czy jedna osoba będąca w kontakcie z klientem nie może być alfą i omegą i znać odpowiedzi na wszystkie jego pytania. Wtedy świetnie sprawdza się i pomaga dobra komunikacja.
Jeżeli chodzi o podtrzymywanie I pielęgnowanie relacji, myślę, że warto tu wspomnieć o tym, aby nie popadać w rutynę w naszej współpracy. Po prostu utrzymujmy poziom naszego zaangażowania we współpracy z wieloletnim klientem tak, jakbyśmy ją dopiero zaczynali.
Izabela:
To jest ciekawe co powiedziałeś. I też to co łączy te wszystkie punkty, o których wspomniałeś w swojej wypowiedzi. Mam wrażenie, że to jest taka szczerość z klientem. To jest najważniejsze.
Tomasz:
Dokładnie tak.
Izabela:
No dobrze, Tomku, jak moglibyśmy wydzielić etapy współpracy z klientem podczas trwania projektu wdrożeniowego? Jaką ty tutaj pełnisz rolę jako kierownik zespołów wdrożeniowych?
Tomasz:
Chciałbym najpierw wspomnieć, że właściwie zanim dojdzie do rozpoczęcia prac wdrożeniowych, to odbywa się szereg czynności i działań z klientem, zanim projekt ruszy.
Kluczowe jest właściwe zrozumienie potrzeb klienta, któremu będziemy wdrażać serwis. Stąd potrzeba skonfrontowania jego wymagań z możliwościami z serwisu, przedstawienie różnic, czy wspólne wybranie elementów, które wymagają wyprodukowania lub ewentualnie modyfikacji. To bardzo istotne, jeśli chodzi o rozpoczęcie współpracy i określenie pewnego pakietu startowego, mówiącego obu stronom, na czym stoimy. Taką rolę w naszej firmie pełni etap analizy przedwdrożeniowej, którą przeprowadzamy, a której następstwem jest przygotowanie specyfikacji i oferty handlowej dla klienta, zanim wystartujemy z wdrożeniem. Im bardziej proces analizy przedwdrożeniowej będzie kompletny, przejrzysty, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że powstaną problemy dotyczące budżetu, czy czasu realizacji.
Jeżeli chodzi o same prace w ramach wdrożenia, to najczęściej podzielone są na etapy, które z klientem na samym początku ustalamy. Każdy z tych etapów podlega odbiorowi klienta.
Takie podejście, czyli dzielenia procesów wdrożenia na etapy, pozwala na właściwe kontrolowanie postępu prac, zarówno jeśli chodzi o ich czas, jak też sposób realizacji i weryfikacji czy zlecone prace pokrywają się z oczekiwaniami i potrzebami klienta.
Wiele pracy w procesie wdrażania serwisu leży po stronie klienta. Takim najbardziej znamienitym przykładem potrzeby dobrej współpracy z klientem i jego zaangażowania jest integracja i współpraca naszego serwisu z firmami trzecimi I tutaj rola klienta jest bardzo istotna, żeby właściwie tę współpracę z firmą trzecią nawiązać, żeby odpowiednio uporządkowane zostały po ich stronie sprawy formalne, przygotowane środowiska testowe. Jako przykłady oczywiście można tu wymienić firmy kurierskie, pośredników płatności, czy firmy, które obsługują u klienta system ERP.
Odpowiednie skoordynowanie w czasie wszystkich tych działań, które mają doprowadzić do startu serwisu, to żmudne i bardzo trudne zadanie Project Managera, który do danego projektu został przydzielony. Ostatni etap wdrożenia to oczywiście tak zwany go-live i monitorowanie na bieżąco, czy system działa tak jak należy, tak jak to zaplanowaliśmy oraz bardzo ważny element uważam na tym etapie, czyli skupienie się na wsparciu klienta w problematycznych momentach, które na pewno na początku pracy, jego pracy, z serwisem wystąpią.
Jeżeli chodzi o moją rolę w całym tym procesie wdrożeniowym, to myślę, że można ją zamknąć w tych punktach I obszarach, o których powiedziałem na początku naszej rozmowy, czyli na pewno jest to rola, która ma za zadanie wspierać Project Managera, który głównie na swoich barkach trzyma płynne przeprowadzenie tego skomplikowanego procesu. Drugim ważnym obszarem jest kontrola, zarówno czasu realizacji, jak i budżetu realizowanego projektu. W ramach roli koordynacyjno-kontrolnej również odbywają się spotkania z klientem, gdzie statusujemy sobie poszczególne elementy wdrażanego serwisu i weryfikujemy czy odpowiadają jego potrzebom i czy zostały wdrożone we właściwym czasie.
Izabela:
Jakie kroki podjąć w sytuacjach kryzysowych? Bo wspomniałeś już o planie projektu, który jednak miewa pewne odchylenia. Co więc zrobić, kiedy taki problem się pojawia I jak komunikować to z klientem?
Tomasz:
Myślę, że przede wszystkim przekaz, który powinien wychodzić w takiej sytuacji do klienta, musi być spójny I konkretny. Uważam też, że nie należy zwlekać z przekazywaniem informacji, nawet trudnych dla obydwu stron. Myślę, że kluczowym w takich sytuacjach jest również, aby klient otrzymał propozycję lub też nawet współuczestniczył w utworzeniu planu działania, skutkującego wyjściem z tej problematycznej sytuacji. Jeśli w ramach tego planu konieczne są działania ze strony klienta, powinien on jasno otrzymać informację, co po jego stronie jest do wykonania, w jakim czasie, i jakie są zagrożenia, jeżeli te zadania nie zostaną przez niego wykonane. Kolejnym ważnym elementem jest komunikowanie statusu realizowanego planu działania, który ma nas doprowadzić do szczęśliwego końca tej problematycznej sytuacji. Klient musi mieć świadomość, że zajmujemy się tematem, i nawet jeżeli występują opóźnienia lub sytuacje problemowe, należy to jasno komunikować zgodnie z ustaleniami I przyjętym planem.
Izabela:
No tak i też musimy przyznać, że każdy projekt jest inny i w takim razie jak w obliczu różnorodności klientów i ich projektów zadbać o standaryzację procesów wynikających z obsługi wdrożeniowej i powdrożeniowej.
Tomasz:
W przypadku rozwiązań dedykowanych, a właśnie takie w dużej mierze posiadają klienci, z którymi współpracujemy, rzeczywiście jest to nie lada wyzwanie. Jednak mimo to, że serwisy w wielu elementach różnią się od siebie właśnie ze względu na wdrożone dedykacje, to jednak obsługa ich w niektórych obszarach może odbywać się jednolicie. Staramy się, aby przede wszystkim w jednolity sposób współpracować wewnętrznie w ramach produkcji oprogramowania. Stosujemy we wszystkich projektach metodologię Scrum, odbywamy cykliczne spotkania statusowe, które mają na celu bieżącą kontrolę tego, jak są przeprowadzane prace. Dodatkowo kontakt z klientem staramy się również układać w pewne stałe formy, cyklicznie się powtarzające, tak aby ta komunikacja była jasna i przewidywalna.
Sam proces obsługi klientów można zatem powiedzieć, że jest ubrany w pewien ogólny standard. Natomiast największym wyzwaniem jest sprawna produkcja i utrzymanie serwisów w kontekście ich zróżnicowania i dedykowanych funkcjonalności. Chodzi mi tu przede wszystkim o zapewnienie wymienialności zasobów i wiedzy, skuteczną komunikację dotyczącą prowadzonych równolegle w kilku projektach prac, czy też holistyczne spojrzenie, pozwalające czerpać i korzystać z doświadczeń nabytych w innych projektach. I tutaj kluczową rolę odbywa komunikacja pomiędzy zespołami pracującymi w różnych projektach oraz dokumentowanie realizowanych w nich działań. Wprowadzenie I utrzymanie standaryzacji w naszej charakterystyce pracy i produktu, który oferujemy, to bardzo trudne zadanie, które staramy się w trybie ciągłym kontrolować, rozwijać i poprawiać, dostosowując się do zmieniających realiów. Niemniej, tak jak już wspomniałem, jest to bardzo trudne zadanie, wymagające cierpliwości i zaangażowania.
Izabela:
No dobrze, weszliśmy już powoli w Twoje obowiązki wewnątrz organizacji. Ty co prawda nie jesteś PM-em, natomiast zarządzasz pracą PM-ów. Powiedz co w przypadku, gdy Project Managera na chwilę zabraknie. Na przykład jest na L4, czy też na urlopie. Z jakimi wyzwaniami w związku z tym, Ty się mierzysz jako kierownik?
Tomasz:
Odpowiedź na to pytanie bardzo mocno nawiązuje do tego, co powiedziałem odpowiadając na pytanie poprzednie. Otóż standaryzacja obsługi i wymiana wiedzy pomiędzy zespołami pracującymi w tych różniących się projektach i utrzymujących różne serwisy jest kluczowa, jeżeli dochodzi do planowanej lub co gorsza nieplanowanej nieobecności osoby, która danym projektem się opiekuje. O ile w kontekście samego procesu obsługi klienta sprawa jest prostsza, bo w dużej mierze jest on spójny dla wszystkich projektów, o tyle sama znajomość merytoryczna funkcjonalności i rozwiązań, które w danym serwisie zostały zaimplementowane, jest tutaj większym wyzwaniem.
Aby zmierzyć się z tym problemem i uniknąć sytuacji, w której nieobecność Project Managera negatywnie wpływa na pracę w projekcie, wypracowaliśmy pewne schematy definiujące zastępowalność poszczególnych osób, czyli w każdym projekcie znajduje się przynajmniej jedna dodatkowa osoba, która jest na pewnym poziomie ogólności z nim zaznajomiona, tak aby w razie nagłej potrzeby zastąpienia głównego Project Managera mogła przejąć na jakiś czas jego rolę. Planowane nieobecności jest w ten sposób łatwiej obsłużyć, ponieważ wszystkie bieżące sprawy w projekcie mogą zostać po prostu przekazane, zanim ta nieobecność będzie miała miejsce. Dodatkowo myślę, że warto wskazać, że stałe przypisanie takiego zastępcy dla projektu pozwala w trybie ciągłym na aktualizowanie jego wiedzy na temat danego serwisu. Cykliczne spotkania zespołowe, które odbywamy, pozwalają również na bieżąco wymieniać się informacjami, co w danej chwili dzieje się w poszczególnych projektach. Dodatkowo fakt, że w naszej firmie mamy zespół Projekt Managerów, którzy mogą pochwalić się wieloletnim doświadczeniem pracy w naszej organizacji, jest elementem, który ułatwia i usprawnia obsługę projektu w sytuacjach nieobecności jego głównego opiekuna.
Moja rola sprowadza się tutaj do ogólnego śledzenia bieżących prac, które odbywają się w projektach. Pozwala wesprzeć, szczególnie w tych nieobecnościach nieplanowanych, osobę, która musi się podjąć roli zastępcy. Dodatkowo na pewno moją rolą pozostaje stały monitoring procesu wymiany wiedzy i zapewnienie, że osoba, która stanowi back-up była rzeczywiście dostępna.
Izabela:
Praca przy projekcie to jedno, natomiast rozwój własny to drugie. Jak starasz się zarządzać pracą PM-ów w taki sposób, żeby mieli na to przestrzeń, aby móc rozwijać się poza pracą? Jak zapobiegasz także temu, kiedy widzisz, że pracownik przeżywa wypalenie zawodowe?
Tomasz:
Jeśli mamy na myśli rozwój poza pracą i możemy to pytanie rozszerzyć o obszar tak zwanego work-life balance, to w Dziale Obsługi Klienta, w Media4U, staramy się tak zorganizować codzienną pracę, aby każdego dnia po przepracowanych 8 godzinach można było rzeczywiście skupić się na własnych potrzebach, na sobie, na rodzinie, zainteresowaniach i pasjach. Wiadomo, nieprzewidywalność współpracy z klientem jest czynnikiem, który może takie podejście zaburzyć, ale myślę, że w dużej mierze udaje się nam je zachować. W kontekście natomiast rozwoju zawodowego warto podkreślić, że pracownicy w Media4U mają możliwość skorzystania z platformy Udemy, gdzie mogą bezpłatnie skorzystać z opublikowanych tam szkoleń.
Oczywiście, organizowane są również ogólnofirmowe szkolenia i różnego rodzaju warsztaty. Planowanie i realizacja szkoleń w godzinach pracy w kontekście Działu Obsługi Klienta jest naprawdę dużym wyzwaniem, biorąc pod uwagę dynamikę działań naszych klientów i niemal ciągłą potrzebę zaangażowania w ich sprawę. Zespół bardzo stawia jako priorytet obsługę tematów klientów, z którymi współpracują, stąd rzeczywiście należy wskazać duże zagrożenie na swego rodzaju uśpienie się na potrzeby zadbania o własny rozwój. Myślę, że zagrożenie wypalenia zawodowego w ostatnim czasie nabiera coraz większego znaczenia. Myślę też, że aby mu zapobiec, warto przede wszystkim dbać i pielęgnować dobrą atmosferę pomiędzy współpracującymi ze sobą osobami.
Czasy są takie, że wszyscy podlegamy ciągłej presji wyniku, efektu, punktualności, terminowości. Może się to przekładać zarówno na pogorszenie wspomnianej atmosfery, jak również zwyczajnie powodować zmęczenie i zniechęcenie do pracy nad wciąż powtarzającymi się problemami. Warto zatem podkreślać pozytywne aspekty pracy, na których każdy z nas powinien się skupić i jednocześnie wskazywać obszary, w które nie warto angażować swoich emocji. Dodatkowo, skoncentrowanie się na tych sprawach, na które mamy wpływ i jednocześnie nauczenie się w pewien sposób tolerowania problemów, które są od nas niezależne, uważam, że wydaje się być dobrym wyborem i podejściem, które oddala pracownika od efektu wypalenia zawodowego. Wiem, że łatwo się mówi, ale myślę, że trochę metodą takich małych kroków i ciągłego uświadamiania sobie właśnie tego, że istnieje takie podejście i stosowania tego podejścia, może naprawdę pomóc w codziennej pracy. Ja jako lider zespołu staram się właśnie wskazywać takie sytuacje jako przykłady, gdzie takie podejście warto zastosować.
Izabela:
No tak i to o czym też wspomniałeś, że czasem ktoś nakłada tę presję na siebie, zawsze warto jednak komunikować się i mieć świadomość, że pewne odstępstwa w pracy po prostu mogą się zdarzyć.
Tomasz:
Dokładnie, a wszelkiego rodzaju problemy, które się pojawiają, nie wynikają z czyjegoś złego zamiaru, bo generalnie myślę, że pracownicy, z którymi współpracujemy, angażują się w taki sposób, aby rzeczywiście jak najlepiej dobrnąć do celu. I nikt nie ma tutaj zamiaru rzucać innym osobom kłód pod nogi.
Dlatego taka świadomość, że pracujemy dla wspólnego celu, myślę, że też ułatwia zrozumienie pewnych trudnych sytuacji i przyczyn ich wystąpienia.
Izabela:
Dokładnie. A tak na zakończenie, co mógłbyś powiedzieć na temat tego, jak wygląda dzień z życia w pracy kierownika zespołów wdrożeniowych?
Tomasz:
No cóż, praca w Dziale Obsługi Klienta charakteryzuje się tym, że właściwie każdy dzień ma bardzo duży potencjał na wydarzenia, których wcześniej nie planowałeś.
Izabela:
Nie ma dni standardowych.
Tomasz:
Tak jest. Klienci lubią zaskakiwać, dynamicznie bardzo kształtują się ich pomysły. Również sami zmagają się z niespodziewanymi dla nich sytuacjami i często je na nas przekładają. Natomiast mamy świadomość, że jesteśmy po to, aby ich w takich sytuacjach wspierać. I pomimo, że wiele zdarzeń jest nieprzewidywalnych, to jednak moja rola jest taka, żeby trzymać się ustalonego planu i konsekwentnie go realizować, jak również reagować, jeżeli zespół za bardzo zbacza z obranego kierunku.
Generalnie, jeżeli chodzi o dzień pracy, to rytm dnia i tygodnia w dużej mierze kształtują cykliczne spotkania i prace, które po prostu muszą się odbyć, choćby po to, aby na pewnym ogólnym poziomie wiedzieć, co dzieje się w poszczególnych projektach, aby wymieniać się informacjami z przełożonymi, czy też osobami z innych działów. No i oczywiście, aby wreszcie planować i usprawniać działania organizacyjne. Podsumowując, to prawda, że kalendarz w Outlooku troszeczkę ustala plan dnia, a biorąc pod uwagę to, że w znacznym stopniu pracujemy zdalnie, wymusza to na nas dyscyplinę trzymania się planu, punktualności i pewnej konsekwencji, jeżeli chodzi o codzienne działania.
Izabela:
Ale tak, może powinnam od tego zacząć. Lubisz swoją pracę?
Tomasz:
Inaczej by mnie tutaj nie było.
Izabela:
Dokładnie. Tomku, bardzo dziękuję za rozmowę. Odnośnie naszych klientów, w opisie tego odcinka pod linkiem znajdziecie nasze portfolio, często będące efektem wspominanej przez nas dzisiaj wieloletniej współpracy z markami z branży fashion, których z pewnością możecie być także klientami. Tymczasem żegnamy się dzisiaj. Do usłyszenia w kolejnym odcinku naszego podcastu.
Tomasz:
Jeszcze raz bardzo dziękuję. Do zobaczenia, do usłyszenia.
Izabela:
Obsługa klienta, coraz częściej znana dziś pod angielską nazwą Customer Service, to temat, z którym spotykamy się na co dzień, choć z reguły nie zastanawiamy się nad tym, wybierając się do np. pobliskiej piekarni. Nie zmienia to jednak, jak ważna staje się dziś odpowiednia komunikacja, która niezależnie od tego, czy prowadzimy mały, czy też większy sklep, jest kluczowa dla osiągnięcia satysfakcji klienta i dobrych wyników sprzedażowych.
Ale dobrze, przechodzimy do meritum. Razem ze mną Tomasz Jakubiak, Customer Service Team Manager. W naszej rozmowie skupimy się na komunikacji z klientem z branży e-commerce. Jeśli chodzi o naszą działalność w Media4You, tymi klientami są najczęściej marki obuwnicze czy odzieżowe. Potwierdzasz?
Tomasz:
Potwierdzam. Dzień dobry, dziękuję za możliwość podzielenia się swoimi spostrzeżeniami właśnie w tym temacie jakim jest obsługa klienta.
Izabela:
No dobrze Tomku, to może zacznijmy od tego co należy do kompetencji kierownika zespołów wdrożeniowych. Za co głównie odpowiadasz w swojej pracy?
Tomasz:
Można wyróżnić dwa takie główne obszary, które leżą w moich kompetencjach. Pierwszy z nich to jest współpraca z klientem, a drugi to są wewnętrzne zadania, z którymi musimy sobie poradzić w ramach naszej organizacji.
Jeśli chodzi o pierwszy obszar, to tutaj moje zadania skupiają się na wsparciu i weryfikacji pracy mojego zespołu project managerów, którzy w poszczególnych projektach wymagają wsparcia, jeśli chodzi np. o kontrolę budżetu, czas realizacji poszczególnych zadań, czy też trudne sytuacje, w których potrzeba mojego zaangażowania. Innym elementem dotyczącym współpracy z klientami są zaplanowane z nimi, bezpośrednie spotkania. Z wieloma z nich mamy umówione cykliczne spotkania, w ramach których przekazujemy sobie statusy bieżących prac. Kolejnym z elementów tej współpracy jest, tak jak już częściowo wspomniałem, reagowanie na powstające problemy, eskalowanie ich w odpowiednich kierunkach i angażowanie osób, stron, które mogłyby pomóc w ich rozwiązaniu.
Jeżeli chodzi o drugi obszar, czyli zadania wewnątrz naszej organizacji, to skupiają się one głównie wokół organizacji pracy naszego zespołu, koordynacji działań międzyzespołowych, cyklicznych spotkań zespołowych, na których omawiamy bieżące statusy tematów, jak również potrzebę zmian czy usprawnień, jeśli chodzi o organizację naszej pracy. Rozmawiamy także o współpracy z innymi działami i tą współpracę staramy się porządkować, usprawniać.
Kolejnym z takich elementów, które w jakiejś części należą do wewnętrznych zadań, to jest udział w rozmowach rekrutacyjnych i uczestniczenie w zatrudnianiu nowych osób do naszego zespołu.
Izabela:
No tak, do tych wewnętrznych procesów w firmie przejdziemy jeszcze później, a tymczasem chciałabym zapytać, czym wyróżnia się specyfika pracy z klientem w branży e-commerce?
Tomasz:
Moje przekonanie jest takie, że klienci z branży e-commerce tak naprawdę wymagają takiej samej opieki, takiego samego zaangażowania i takiego samego dobrego poziomu współpracy, jak w innych branżach. Natomiast może warto odnotować różnice wynikające z tego, co niesie za sobą sam e-commerce, czyli taki sklep, który tak naprawdę działa całodobowo i teoretycznie może być potrzeba wykonywania działań właściwie o niestandardowych i nietypowych porach. Mogą wystąpić sytuacje, które będą wymagać interwencji ze strony Działu Obsługi Klienta. Na szczęście warto podkreślić, że rozwiązania, które my oferujemy naszym klientom są stabilne i nie jest to – można powiedzieć – codzienność, kiedy nasze zaangażowanie jest potrzebne w tych właśnie niestandardowych godzinach pracy. Niemniej, nasi klienci mogą liczyć na takie wsparcie. Mamy ustalone specjalne dyżury, w ramach których 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu, to wsparcie dla naszych klientów jest świadczone.
Kolejnym elementem, który warto wspomnieć, to zrozumienie pewnej sezonowości. Faktem jest, że technologia i systemy, które działają w tej branży muszą reagować na potrzeby rynku, które zmieniają się bardzo dynamicznie.
Izabela:
W naszym portfolio mamy takich klientów, z którymi współpracujemy już wiele lat. Powiedz zatem, na jakich filarach oprzeć taką współpracę, aby przebiegała ona w sposób długofalowy?
Tomasz:
Uważam, że ten aspekt moglibyśmy podzielić na dwa takie zasadnicze elementy. Jednym z nich jest zbudowanie relacji, a drugim to jest jej stałe pielęgnowanie.
Budując relacje, przede wszystkim musimy dać się poznać jako partner, na którym nasz klient może polegać i któremu może ufać. Dotyczy to codziennej pracy nad rozwojem, w naszym przypadku sklepów internetowych. Natomiast uważam, że jeśli dodatkowo w różnego rodzaju sytuacjach problematycznych damy się poznać jako partner, który nie pozostawi drugiej strony w problemie samemu sobie, bez informacji zwrotnej lub zwlekając z podjęciem działań, to wówczas nasza relacja wiele zyskuje. Idąc dalej, kolosalne znaczenie ma przejrzystość komunikacji. Na przykład: obiecałeś kontakt, dotrzymaj słowa, choćbyś nie miał jeszcze kompletu informacji dla klienta. Wychodzę z założenia, że brak informacji jest gorszy niż zła informacja.
Oczywiście, ogromne znaczenie ma również to, aby klient widział w nas partnera o odpowiednich kompetencjach. Wiadomo, że jeden project manager, czy jedna osoba będąca w kontakcie z klientem nie może być alfą i omegą i znać odpowiedzi na wszystkie jego pytania. Wtedy świetnie sprawdza się i pomaga dobra komunikacja.
Jeżeli chodzi o podtrzymywanie I pielęgnowanie relacji, myślę, że warto tu wspomnieć o tym, aby nie popadać w rutynę w naszej współpracy. Po prostu utrzymujmy poziom naszego zaangażowania we współpracy z wieloletnim klientem tak, jakbyśmy ją dopiero zaczynali.
Izabela:
To jest ciekawe co powiedziałeś. I też to co łączy te wszystkie punkty, o których wspomniałeś w swojej wypowiedzi. Mam wrażenie, że to jest taka szczerość z klientem. To jest najważniejsze.
Tomasz:
Dokładnie tak.
Izabela:
No dobrze, Tomku, jak moglibyśmy wydzielić etapy współpracy z klientem podczas trwania projektu wdrożeniowego? Jaką ty tutaj pełnisz rolę jako kierownik zespołów wdrożeniowych?
Tomasz:
Chciałbym najpierw wspomnieć, że właściwie zanim dojdzie do rozpoczęcia prac wdrożeniowych, to odbywa się szereg czynności i działań z klientem, zanim projekt ruszy.
Kluczowe jest właściwe zrozumienie potrzeb klienta, któremu będziemy wdrażać serwis. Stąd potrzeba skonfrontowania jego wymagań z możliwościami z serwisu, przedstawienie różnic, czy wspólne wybranie elementów, które wymagają wyprodukowania lub ewentualnie modyfikacji. To bardzo istotne, jeśli chodzi o rozpoczęcie współpracy i określenie pewnego pakietu startowego, mówiącego obu stronom, na czym stoimy. Taką rolę w naszej firmie pełni etap analizy przedwdrożeniowej, którą przeprowadzamy, a której następstwem jest przygotowanie specyfikacji i oferty handlowej dla klienta, zanim wystartujemy z wdrożeniem. Im bardziej proces analizy przedwdrożeniowej będzie kompletny, przejrzysty, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że powstaną problemy dotyczące budżetu, czy czasu realizacji.
Jeżeli chodzi o same prace w ramach wdrożenia, to najczęściej podzielone są na etapy, które z klientem na samym początku ustalamy. Każdy z tych etapów podlega odbiorowi klienta.
Takie podejście, czyli dzielenia procesów wdrożenia na etapy, pozwala na właściwe kontrolowanie postępu prac, zarówno jeśli chodzi o ich czas, jak też sposób realizacji i weryfikacji czy zlecone prace pokrywają się z oczekiwaniami i potrzebami klienta.
Wiele pracy w procesie wdrażania serwisu leży po stronie klienta. Takim najbardziej znamienitym przykładem potrzeby dobrej współpracy z klientem i jego zaangażowania jest integracja i współpraca naszego serwisu z firmami trzecimi I tutaj rola klienta jest bardzo istotna, żeby właściwie tę współpracę z firmą trzecią nawiązać, żeby odpowiednio uporządkowane zostały po ich stronie sprawy formalne, przygotowane środowiska testowe. Jako przykłady oczywiście można tu wymienić firmy kurierskie, pośrednikóe płatności, czy firmy, które obsługują u klienta system ERP.
Odpowiednie skoordynowanie w czasie wszystkich tych działań, które mają doprowadzić do startu serwisu, to żmudne i bardzo trudne zadanie Project Managera, który do danego projektu został przydzielony. Ostatni etap wdrożenia to oczywiście tak zwany go-live i monitorowanie na bieżąco, czy system działa tak jak należy, tak jak to zaplanowaliśmy oraz bardzo ważny element uważam na tym etapie, czyli skupienie się na wsparciu klienta w problematycznych momentach, które na pewno na początku pracy, jego pracy, z serwisem wystąpią.
Jeżeli chodzi o moją rolę w całym tym procesie wdrożeniowym, to myślę, że można ją zamknąć w tych punktach I obszarach, o których powiedziałem na początku naszej rozmowy, czyli na pewno jest to rola, która ma za zadanie wspierać Project Managera, który głównie na swoich barkach trzyma płynne przeprowadzenie tego skomplikowanego procesu. Drugim ważnym obszarem jest kontrola, zarówno czasu realizacji, jak i budżetu realizowanego projektu. W ramach roli koordynacyjno-kontrolnej również odbywają się spotkania z klientem, gdzie statusujemy sobie poszczególne elementy wdrażanego serwisu i weryfikujemy czy odpowiadają jego potrzebom i czy zostały wdrożone we właściwym czasie.
Izabela:
Jakie kroki podjąć w sytuacjach kryzysowych? Bo wspomniałeś już o planie projektu, który jednak miewa pewne odchylenia. Co więc zrobić, kiedy taki problem się pojawia I jak komunikować to z klientem?
Tomasz:
Myślę, że przede wszystkim przekaz, który powinien wychodzić w takiej sytuacji do klienta, musi być spójny I konkretny. Uważam też, że nie należy zwlekać z przekazywaniem informacji, nawet trudnych dla obydwu stron. Myślę, że kluczowym w takich sytuacjach jest również, aby klient otrzymał propozycję lub też nawet współuczestniczył w utworzeniu planu działania, skutkującego wyjściem z tej problematycznej sytuacji. Jeśli w ramach tego planu konieczne są działania ze strony klienta, powinien on jasno otrzymać informację, co po jego stronie jest do wykonania, w jakim czasie, i jakie są zagrożenia, jeżeli te zadania nie zostaną przez niego wykonane. Kolejnym ważnym elementem jest komunikowanie statusu realizowanego planu działania, który ma nas doprowadzić do szczęśliwego końca tej problematycznej sytuacji. Klient musi mieć świadomość, że zajmujemy się tematem, i nawet jeżeli występują opóźnienia lub sytuacje problemowe, należy to jasno komunikować zgodnie z ustaleniami I przyjętym planem.
Izabela:
No tak i też musimy przyznać, że każdy projekt jest inny i w takim razie jak w obliczu różnorodności klientów i ich projektów zadbać o standaryzację procesów wynikających z obsługi wdrożeniowej i powdrożeniowej.
Tomasz:
W przypadku rozwiązań dedykowanych, a właśnie takie w dużej mierze posiadają klienci, z którymi współpracujemy, rzeczywiście jest to nie lada wyzwanie. Jednak mimo to, że serwisy w wielu elementach różnią się od siebie właśnie ze względu na wdrożone dedykacje, to jednak obsługa ich w niektórych obszarach może odbywać się jednolicie. Staramy się, aby przede wszystkim w jednolity sposób współpracować wewnętrznie w ramach produkcji oprogramowania. Stosujemy we wszystkich projektach metodologię Scrum, odbywamy cykliczne spotkania statusowe, które mają na celu bieżącą kontrolę tego, jak są przeprowadzane prace. Dodatkowo kontakt z klientem staramy się również układać w pewne stałe formy, cyklicznie się powtarzające, tak aby ta komunikacja była jasna i przewidywalna.
Sam proces obsługi klientów można zatem powiedzieć, że jest ubrany w pewien ogólny standard. Natomiast największym wyzwaniem jest sprawna produkcja i utrzymanie serwisów w kontekście ich zróżnicowania i dedykowanych funkcjonalności. Chodzi mi tu przede wszystkim o zapewnienie wymienialności zasobów i wiedzy, skuteczną komunikację dotyczącą prowadzonych równolegle w kilku projektach prac, czy też holistyczne spojrzenie, pozwalające czerpać i korzystać z doświadczeń nabytych w innych projektach. I tutaj kluczową rolę odbywa komunikacja pomiędzy zespołami pracującymi w różnych projektach oraz dokumentowanie realizowanych w nich działań. Wprowadzenie I utrzymanie standaryzacji w naszej charakterystyce pracy i produktu, który oferujemy, to bardzo trudne zadanie, które staramy się w trybie ciągłym kontrolować, rozwijać i poprawiać, dostosowując się do zmieniających realiów. Niemniej, tak jak już wspomniałem, jest to bardzo trudne zadanie, wymagające cierpliwości i zaangażowania.
Izabela:
No dobrze, weszliśmy już powoli w Twoje obowiązki wewnątrz organizacji. Ty co prawda nie jesteś PM-em, natomiast zarządzasz pracą PM-ów. Powiedz co w przypadku, gdy Project Managera na chwilę zabraknie. Na przykład jest na L4, czy też na urlopie. Z jakimi wyzwaniami w związku z tym, Ty się mierzysz jako kierownik?
Tomasz:
Odpowiedź na to pytanie bardzo mocno nawiązuje do tego, co powiedziałem odpowiadając na pytanie poprzednie. Otóż standaryzacja obsługi i wymiana wiedzy pomiędzy zespołami pracującymi w tych różniących się projektach i utrzymujących różne serwisy jest kluczowa, jeżeli dochodzi do planowanej lub co gorsza nieplanowanej nieobecności osoby, która danym projektem się opiekuje. O ile w kontekście samego procesu obsługi klienta sprawa jest prostsza, bo w dużej mierze jest on spójny dla wszystkich projektów, o tyle sama znajomość merytoryczna funkcjonalności i rozwiązań, które w danym serwisie zostały zaimplementowane, jest tutaj większym wyzwaniem.
Aby zmierzyć się z tym problemem i uniknąć sytuacji, w której nieobecność Project Managera negatywnie wpływa na pracę w projekcie, wypracowaliśmy pewne schematy definiujące zastępowalność poszczególnych osób, czyli w każdym projekcie znajduje się przynajmniej jedna dodatkowa osoba, która jest na pewnym poziomie ogólności z nim zaznajomiona, tak aby w razie nagłej potrzeby zastąpienia głównego Project Managera mogła przejąć na jakiś czas jego rolę. Planowane nieobecności jest w ten sposób łatwiej obsłużyć, ponieważ wszystkie bieżące sprawy w projekcie mogą zostać po prostu przekazane, zanim ta nieobecność będzie miała miejsce. Dodatkowo myślę, że warto wskazać, że stałe przypisanie takiego zastępcy dla projektu pozwala w trybie ciągłym na aktualizowanie jego wiedzy na temat danego serwisu. Cykliczne spotkania zespołowe, które odbywamy, pozwalają również na bieżąco wymieniać się informacjami, co w danej chwili dzieje się w poszczególnych projektach. Dodatkowo fakt, że w naszej firmie mamy zespół Projekt Managerów, którzy mogą pochwalić się wieloletnim doświadczeniem pracy w naszej organizacji, jest elementem, który ułatwia i usprawnia obsługę projektu w sytuacjach nieobecności jego głównego opiekuna.
Moja rola sprowadza się tutaj do ogólnego śledzenia bieżących prac, które odbywają się w projektach. Pozwala wesprzeć, szczególnie w tych nieobecnościach nieplanowanych, osobę, która musi się podjąć roli zastępcy. Dodatkowo na pewno moją rolą pozostaje stały monitoring procesu wymiany wiedzy i zapewnienie, że osoba, która stanowi back-up była rzeczywiście dostępna.
Izabela:
Praca przy projekcie to jedno, natomiast rozwój własny to drugie. Jak starasz się zarządzać pracą PM-ów w taki sposób, żeby mieli na to przestrzeń, aby móc rozwijać się poza pracą? Jak zapobiegasz także temu, kiedy widzisz, że pracownik przeżywa wypalenie zawodowe?
Tomasz:
Jeśli mamy na myśli rozwój poza pracą i możemy to pytanie rozszerzyć o obszar tak zwanego work-life balance, to w Dziale Obsługi Klienta, w Media4U, staramy się tak zorganizować codzienną pracę, aby każdego dnia po przepracowanych 8 godzinach można było rzeczywiście skupić się na własnych potrzebach, na sobie, na rodzinie, zainteresowaniach i pasjach. Wiadomo, nieprzewidywalność współpracy z klientem jest czynnikiem, który może takie podejście zaburzyć, ale myślę, że w dużej mierze udaje się nam je zachować. W kontekście natomiast rozwoju zawodowego warto podkreślić, że pracownicy w Media4U mają możliwość skorzystania z platformy Udemy, gdzie mogą bezpłatnie skorzystać z opublikowanych tam szkoleń.
Oczywiście, organizowane są również ogólnofirmowe szkolenia i różnego rodzaju warsztaty. Planowanie i realizacja szkoleń w godzinach pracy w kontekście Działu Obsługi Klienta jest naprawdę dużym wyzwaniem, biorąc pod uwagę dynamikę działań naszych klientów i niemal ciągłą potrzebę zaangażowania w ich sprawę. Zespół bardzo stawia jako priorytet obsługę tematów klientów, z którymi współpracują, stąd rzeczywiście należy wskazać duże zagrożenie na swego rodzaju uśpienie się na potrzeby zadbania o własny rozwój. Myślę, że zagrożenie wypalenia zawodowego w ostatnim czasie nabiera coraz większego znaczenia. Myślę też, że aby mu zapobiec, warto przede wszystkim dbać i pielęgnować dobrą atmosferę pomiędzy współpracującymi ze sobą osobami.
Czasy są takie, że wszyscy podlegamy ciągłej presji wyniku, efektu, punktualności, terminowości. Może się to przekładać zarówno na pogorszenie wspomnianej atmosfery, jak również zwyczajnie powodować zmęczenie i zniechęcenie do pracy nad wciąż powtarzającymi się problemami. Warto zatem podkreślać pozytywne aspekty pracy, na których każdy z nas powinien się skupić i jednocześnie wskazywać obszary, w które nie warto angażować swoich emocji. Dodatkowo, skoncentrowanie się na tych sprawach, na które mamy wpływ i jednocześnie nauczenie się w pewien sposób tolerowania problemów, które są od nas niezależne, uważam, że wydaje się być dobrym wyborem i podejściem, które oddala pracownika od efektu wypalenia zawodowego. Wiem, że łatwo się mówi, ale myślę, że trochę metodą takich małych kroków i ciągłego uświadamiania sobie właśnie tego, że istnieje takie podejście i stosowania tego podejścia, może naprawdę pomóc w codziennej pracy. Ja jako lider zespołu staram się właśnie wskazywać takie sytuacje jako przykłady, gdzie takie podejście warto zastosować.
Izabela:
No tak i to o czym też wspomniałeś, że czasem ktoś nakłada tę presję na siebie, zawsze warto jednak komunikować się i mieć świadomość, że pewne odstępstwa w pracy po prostu mogą się zdarzyć.
Tomasz:
Dokładnie, a wszelkiego rodzaju problemy, które się pojawiają, nie wynikają z czyjegoś złego zamiaru, bo generalnie myślę, że pracownicy, z którymi współpracujemy, angażują się w taki sposób, aby rzeczywiście jak najlepiej dobrnąć do celu. I nikt nie ma tutaj zamiaru rzucać innym osobom kłód pod nogi.
Dlatego taka świadomość, że pracujemy dla wspólnego celu, myślę, że też ułatwia zrozumienie pewnych trudnych sytuacji i przyczyn ich wystąpienia.
Izabela:
Dokładnie. A tak na zakończenie, co mógłbyś powiedzieć na temat tego, jak wygląda dzień z życia w pracy kierownika zespołów wdrożeniowych?
Tomasz:
No cóż, praca w Dziale Obsługi Klienta charakteryzuje się tym, że właściwie każdy dzień ma bardzo duży potencjał na wydarzenia, których wcześniej nie planowałeś.
Izabela:
Nie ma dni standardowych.
Tomasz:
Tak jest. Klienci lubią zaskakiwać, dynamicznie bardzo kształtują się ich pomysły. Również sami zmagają się z niespodziewanymi dla nich sytuacjami i często je na nas przekładają. Natomiast mamy świadomość, że jesteśmy po to, aby ich w takich sytuacjach wspierać. I pomimo, że wiele zdarzeń jest nieprzewidywalnych, to jednak moja rola jest taka, żeby trzymać się ustalonego planu i konsekwentnie go realizować, jak również reagować, jeżeli zespół za bardzo zbacza z obranego kierunku.
Generalnie, jeżeli chodzi o dzień pracy, to rytm dnia i tygodnia w dużej mierze kształtują cykliczne spotkania i prace, które po prostu muszą się odbyć, choćby po to, aby na pewnym ogólnym poziomie wiedzieć, co dzieje się w poszczególnych projektach, aby wymieniać się informacjami z przełożonymi, czy też osobami z innych działów. No i oczywiście, aby wreszcie planować i usprawniać działania organizacyjne. Podsumowując, to prawda, że kalendarz w Outlooku troszeczkę ustala plan dnia, a biorąc pod uwagę to, że w znacznym stopniu pracujemy zdalnie, wymusza to na nas dyscyplinę trzymania się planu, punktualności i pewnej konsekwencji, jeżeli chodzi o codzienne działania.
Izabela:
Ale tak, może powinnam od tego zacząć. Lubisz swoją pracę?
Tomasz:
Inaczej by mnie tutaj nie było.
Izabela:
Dokładnie. Tomku, bardzo dziękuję za rozmowę. Odnośnie naszych klientów, w opisie tego odcinka pod linkiem znajdziecie nasze portfolio, często będące efektem wspominanej przez nas dzisiaj wieloletniej współpracy z markami z branży fashion, których z pewnością możecie być także klientami. Tymczasem żegnamy się dzisiaj. Do usłyszenia w kolejnym odcinku naszego podcastu.
Tomasz:
Jeszcze raz bardzo dziękuję. Do zobaczenia, do usłyszenia.
Copyrights © Media4U Sp. z o.o. All Rights Reserved.
Polityka prywatności
