Bezsprzecznie, żyjemy w czasach, w których Sztuczna Inteligencja (AI) zmienia na naszych oczach podejście do obsługi klienta. Obecnie prowadzone są na szeroką skalę badania, które mają na celu przedstawienie w jakim stopniu ludzie i AI mogą ze sobą współpracować dla zminimalizowania kosztów, zaoszczędzenia czasu oraz budowania przewagi konkurencyjnej na rynku.
Warto jednak zatrzymać się na chwilę w tym wyścigu cyfryzacji i zadać sobie pytanie „Czy AI zastąpi nas, czynnik ludzki, w obsłudze klienta? Czy emocje staną się kolejnym zaprogramowanym ciągiem słów, stanowiącym rozwiązanie problemu?
Znaczenie chatbotów w obsłudze klienta e-commerce
Każdy z nas spotkał się już z chatbotami – jest to nieuniknione, ponieważ coraz więcej firm korzysta z tego rozwiązania. Historia chatbotów sięga lat 60. XX wieku i od tamtej pory cyfryzacja w połączeniu z nauką i technologią wystrzeliła w niewyobrażalny sposób, czego dowodem jest obecność chatbotów, choćby w świecie e-commerce.
Chatboty AI – automatyczne wsparcie 24/7
Powody, dla których coraz więcej firm korzysta z chatbotów wydają się być oczywiste:
– dostępność w trybie 24/7 – chatbot zawsze udzieli odpowiedzi, niezależnie od pory dnia i nocy. Nie musi przestrzegać obowiązujących norm godzin pracy oraz dni wolnych. Pracuje non stop, co jest dużym atutem przy prostych zapytaniach klientów.
– minimalizowanie realnych i potencjalnych kosztów – AI pozwala ograniczyć koszty dotyczące zatrudnienia np. całego zespołu wsparcia technicznego.
– tzw. quick answer – klienci nie muszą długo czekać na odpowiedź.
– efektywność – chatbot może prowadzić wiele konwersacji w tym samym czasie. Coś, co jest niewykonalne przez człowieka.
Voiceboty AI – obsługa głosowa klientów
Voiceboty (boty głosowe, głosowi asystenci) odnotowują coraz większy wzrost popularności zarówno w biznesie, jak w instytucjach publicznych. Jednocześnie, wzrasta również procent udanych projektów z ich udziałem.
Ponadto, prognozuje się, że liczba voicebotów w 2024 roku przekroczyła liczbę ludności, tym samym, osiągając 8,4 mld [Demandsage, 68 Voice Search Statistics (2025) — Worldwide Users & Trends]
Ale czym właściwie jest voicebot? Voicebot, czyli inaczej czat głosowy to program, który służy do ogólnie rozumianej obsługi konwersacji i komunikacji poprzez interfejs głosowy. Pod pojęciem voiceboty istnieją znane aplikację Siri (Apple), Alexa (Amazon), czy choćby asystent głosowy Google, ale również voiceboty, z których korzystamy na infoliniach.
Boty telefoniczne są optymalnym narzędziem do automatyzacji komunikacji na wszystkich płaszczyznach, gdzie wykonywane są rutynowe i czasochłonne działania. Posiadając ustalony schemat pytań i poprawnych odpowiedzi, voicebot jest w stanie wychwycić zdecydowaną liczbę zgłoszeń na infolinii. Warto jednak zauważyć, że voiceboty potrzebują większego wsparcia ze strony AI, niż wcześniej omawiane chatboty. Wynika to z faktu, że asystent głosowy działa na podstawie systemu rozpoznawania mowy, czyli ASR-Automatic Speech Recognition oraz generowania mowy – STT – Speech to Text.
Skuteczność voicebota vs efektywność chatbota
Często spotykamy się z wątpliwościami po stronie klientów dotyczącymi voicechatu, a mianowicie, czy będzie on w równym stopniu skuteczny jak ten tekstowy. Wątpliwość ta jest w pełni uzasadniona, ponieważ voiceboty to urządzenia bardziej złożone technologicznie i z mniejszą liczbą wdrożeń produkcyjnych.
Z drugiej strony, okazuje się, że człowiek podczas rozmowy telefonicznej z voicebotem zachowuje się bardziej intuicyjnie, jego wypowiedzi są prostsze, krótsze i bardziej treściwe.
Mówiąc o zastosowaniu voicebotów, możemy wyszczególnić 3 podstawowe korzyści:
-oszczędność kosztów i czasu- bot głosowy jest w stanie obsłużyć połączenia o ponad 50% taniej niż konsultant [Raport Techmo Voice Technologies]
-wyższy poziom “customer experience”- możliwość rozwiązania problemów na pierwszej linii wsparcia, dostępność voicebota 24/7, brak oczekiwania w kolejce na połączenia.
-opcje raportowania – boty głosowe zostały wzbogacone opcją raportowania, dzięki czemu mogą zebrać dane z kilku kanałów, a to oznacza bardziej efektywny przepływ informacji.
Nie każdy Voicebot jest wspierany przez AI
Każdy z nas zderzył się z infolinią, która kompletnie nie spełniała potrzeb, odpowiadała w niewłaściwy sposób albo zacinała się na tej samej frazie.
Miałem okazję stosunkowo niedawno korzystać z voicebotu jednej z czołowych firm ubezpieczeniowych w Polsce. Zgłaszałem usterkę urządzenia domowego na infolinii. Zanim połączyłem się z konsultantem, w słuchawce telefonu przywitał mnie voicebot, który przedstawił się i poinformował mnie, że spróbuje mi pomóc. Po wymianie kilku pytań i odpowiedzi, voicebot nie był już w stanie zrozumieć słów jakie wypowiadam, po czym połączył mnie z konsultantem, w związku z czym okazało się, że straciłem kilka minut, stojąc z problemem w miejscu. Jeśli tego typu voicebot nie radzi sobie z czymś tak prostym jak identyfikacja marki urządzenia, to pojawia się wątpliwość jak poradzi sobie z bardziej skomplikowanymi scenariuszami.
Narzędzia bez wsparcia AI, takie jak to, o którym wspomniałem, moim zdaniem budują negatywne relacje i zniechęcają do ponownego kontaktu telefonicznego. Jest to główna przyczyna, przez którą nie wszyscy chcą wchodzić w interakcje z voicebotami. Nadal jest bardzo duża grupa klientów, która oczekuje rozmowy z człowiekiem i zakładam, że jeszcze przez wiele lat taka będzie potrzeba.
Wirtualni asystenci AI – inteligentne doradztwo
Asystent AI to program komputerowy, który wykorzystuje zaawansowane technologie w celu dostarczenia użytkownikom danych oraz wykonywania zadań.
Poprzez przetwarzanie języka naturalnego (NLP), uczenia maszynowego (ML) oraz modele językowe (LLM), osobisty asystent jest w stanie zarówno rozumieć polecenia głosowe jak i tekstowe oraz generować odpowiedzi.
Czym wyróżniają się asystenci AI?
-wspierają powtarzalne zadania, takie jak śledzenie zamówień czy zmiany haseł;
-przekazują dokładne odpowiedzi na proste i bardziej złożone pytania.
-oferują spersonalizowaną treść, dostosowując ją do potrzeb klientów;
-zwiększają wydajność poprzez możliwość zajmowania się złożonymi zadaniami, tym samym odciążając ludzi i pozwalając im skupić się na pilniejszych działaniach.
Osobisty asystent AI analizuje dane, ale także uczy się na podstawie zgromadzonych informacji i wykonuje złożone zadania wg. Poleceń.
Możemy korzystać z gotowych rozwiązań dostępnych na rynku, bądź stworzyć zupełnie spersonalizowany system, który będzie w pełni spełniać nasze oczekiwania.
Obserwujemy, że powiększa się grupa użytkowników, która korzysta z asystentów AI w formie głosowej. Jest to wygodne rozwiązanie, które umożliwia w szybki i praktyczny sposób uzyskać odpowiedzi, bez wpisywania pytań. Dzięki temu, możemy kontaktować się z asystentem AI analogicznie tak jak z Google Assistant, ale z dodatkową personalizacją i szerszym zakresem możliwości dostosowanych do wskazanych potrzeb.
Asystenci AI towarzyszą nam już niemalże w każdej sferze codzienności: od organizowania wakacji czy stworzenia diety po planowanie spotkań, tworzenie strategii, sporządzanie dokumentów czy automatyzację procesów zakupowych. Można wymieniać jeszcze długo, natomiast jedno jest pewne: asystenci AI pozostaną w naszej rzeczywiści na stałe, a ich zakres możliwości będzie nieustannie wzrastał i stanie się integralną częścią wspólną świata wirtualnego z rzeczywistym.
Czy AI zastąpi konsultantów online?
Sztuczna inteligencja rozwija się w zawrotnym tempie. W kontekście chatbotów, powstają narzędzia, w ramach których rozmowa naśladuje rzeczywistą interakcję z drugim człowiekiem.
Boty korzystające z AI są w stanie odwzorować rozmowę poprzez skrupulatne przeanalizowanie języka naturalnego, dzięki czemu odpowiadają na pytania klientów w sposób spójny i spersonalizowany. Ich możliwości do odtwarzania ludzkiej mowy są już na tyle rozwinięte, że na coraz większą skalę zdają pozytywnie test Turinga. Test Turinga (stworzony przez Alana Turinga) to powszechnie znany eksperyment, którego celem jest zweryfikowanie czy technologia bazująca na sztucznej inteligencji jest w stanie poprowadzić rozmowę na takim poziomie i w taki sposób, że klient nie będzie zdolny jednoznacznie odróżnić jej od interakcji z innym człowiekiem. Chatboty oparte na AI dochodzą do tego poziomu perfekcji, że są używane do prowadzenia coraz bardziej empatycznych rozmów, co może być podstawą do wniosku, że w bardzo krótkim czasie ich liczba na rynku będzie rosła, ponieważ człowiek nabierze zaufania do jakości ich usług i szybkości rozwiązywanych problemów.
Potwierdzeniem zwiększonej obecności chatbotów na rynku – niezależnie od branży – jest fakt, że firmy coraz mocniej inwestują w sztuczną inteligencję. Na podstawie ostatnich badań ComputerWorld* wynika, że 50% badanych firm już stosuje lub zamierza stosować narzędzia i rozwiązania AI związane z obsługą klienta (np. Chatboty, Wirtualni Asystenci) [Raport ComputerWorld, luty 2025]
Podsumowanie
Niezależnie od tego, gdzie jesteśmy na drabinie cyfryzacji, na który szczebel technologii właśnie się wdrapaliśmy należy zadać sobie pytanie czy to, co dostajemy od botów jest wystarczające i na jak długo.
Inteligentne urządzenia, czyli nadal poruszamy się w obrębie definicji maszyn, nie posiadają empatii oraz umiejętności do rozwiązywania problemów złożonych czy też nietypowych. Mimo tego, że klienci doskonale zdają sobie sprawę z tego jak działa bot i tak sugerują bądź wręcz domagają się kontaktu z konsultantem. Nie każdy z nas potrafi rozmawiać z AI, okazuje się, że nawet większość z nas ma z tym problem podczas dłuższej konwersacji, czując, że rozwiązanie problemu oddala się, a nie przybliża.
Optymalny model to taki, gdzie bezpośrednia obsługa klienta wspierana jest przez sztuczną inteligencję, a mianowicie dochodzi do podziału, w którym bot zajmuje się rutynowymi zapytaniami w obrębie danego schematu, natomiast pracownicy są w stanie skupić się na bardziej zaawansowanych zagadnieniach, dzięki czemu klienci zyskują pełną opiekę na każdym etapie kontaktu z firmą.
Na koniec zatem pojawia się pytanie: Czy AI w pełni zastąpi w przyszłości człowieka? Czy AI będzie w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania? Czy dojdzie do tego, że sztuczna inteligencja zacznie wyłapywać pewne sygnały świadczące o zmianie uczuć rozmówcy? Czy wykaże się w zaproponowanym rozwiązaniu problemu współczuciem?
W tym obszarze moje odczucia są następujące: Choć coraz to nowsze programy AI napawają nas coraz większym optymizmem, nigdy nie będą w stanie w 100% zastąpić człowieka.
Dlaczego? AI jest narzędziem, a nie rozwiązaniem.
Rozwiązaniem są ludzie. Choć warto być czujnym. Nawet w wirtualnym świecie.
Maciej Barden
IT Team Manager
