Jak efektywnie współpracować z klientami zagranicznymi w projektach e-commerce? 

Pracując jako project manager w projektach e-commerce, w których kluczową rolę odgrywa współpraca z klientami zagranicznymi, szybko nauczyłam się, że sukces zależy od połączenia wiedzy technicznej, umiejętności komunikacyjnych i zrozumienia kultury drugiej strony.

To proces, który wymaga elastyczności, ale też świadomości stawianych sobie priorytetów.

W tym artykule dzielę się praktycznymi wskazówkami, które pomogły mi znaleźć klucz do skutecznej realizacji zadań i osiągania założonych celów w międzynarodowych projektach.

Zrozumienie różnic kulturowych

We współpracy z zagranicznym klientem, lepiej nastawić się na pierwsze problemy z komunikacją, a to z uwagi na nasze przyzwyczajenia i zachowania uwarunkowane kulturowo.

Jednym z pierwszych wyzwań, z którymi się spotkałam, była konieczność dostosowania się do wspomnianych różnic kulturowych. Współpracując z klientami szybko zauważyłam, że ich styl pracy jest różny, czasem bardziej ustrukturyzowany i formalny niż nasz. Z perspektywy zespołu, takie podejście wymagało od nas dostosowania harmonogramu spotkań i szybszego reagowania na ich potrzeby.

Równie istotny okazał się odmienny styl komunikacji. W niektórych przypadkach klienci preferują bezpośredniość i koncentrację na konkretach, co sprzyja szybszemu podejmowaniu decyzji. Na spotkaniach, mimo formalnego charakteru, często panuje lekka i przyjazna atmosfera, co sprzyja wymianie pomysłów. Zrozumienie tych niuansów pozwoliło mi nie tylko uniknąć nieporozumień, ale także zbudować trwałe i oparte na zaufaniu relacje z klientami.

Na przykład, podczas pracy ze Szwedem, doświadczyłam bardzo spokojnego i uporządkowanego stylu komunikacji. Był oficjalny i raczej wycofany, jednak jednocześnie cierpliwy i wyrozumiały. W sytuacji, gdy potrzebowaliśmy jego akceptacji na wydłużony czas realizacji zadania, zachował pełne zrozumienie i wykazał się dużą bezkonfliktowością.

Z kolei Niemcy są znani z wysokiej efektywności, formalizmu i skupienia na rezultatach. Ich styl pracy opiera się na jasnych zasadach, precyzyjnej komunikacji i dążeniu do maksymalnej jakości. Współpraca z nimi wymagała ode mnie ustrukturyzowanego podejścia i przygotowania, ale jednocześnie dawała pewność, że ustalone procesy będą działać sprawnie i przewidywalnie.

Natomiast Włosi reprezentują zupełnie inny model współpracy – są relacyjni, elastyczni i kreatywni. W pracy z nimi zauważyłam, że budowanie osobistych relacji ma kluczowe znaczenie, a rozmowy często wykraczają poza kwestie biznesowe. Jednocześnie ich podejście do problemów jest pełne pomysłowości i otwartości na zmiany.

Pamiętaj, że moje doświadczenia mogą różnić się od Twoich. Na swojej ścieżce zawodowej spotykamy wiele osób, które nie muszą zachowywać się podobnie ze względu na narodowość. Warto nie popadać nadmiernie w stereotypy, gdyż każdy człowiek jest inny i ma swój styl pracy.

 Jasna komunikacja i narzędzia współpracy

Płynność komunikacji w projekcie to podstawa do zbudowania silnej relacji z klientem. W pracy project managera pomagają w tym profesjonalne narzędzia, które usprawniają procesy realizacji zadań.

Podczas jednego z projektów nauczyłam się, że nie ma nic bardziej frustrującego dla klienta niż brak informacji. Dlatego od początku współpracy jasno określam zasady komunikacji. W Media4U krzystamy z narzędzi takich jak Jira, czy MS Teams, aby upewnić się, że wszyscy wiedzą, co dzieje się z projektem.

Regularne spotkania pomagają nam pozostawać na bieżąco. Klienci szczególnie cenią sobie cotygodniowe raporty, w których przedstawiamy postępy, wyzwania i kolejne kroki.  W dynamicznych projektach pojawiają się nowe zadania oraz blockery w istniejących, co bezpośrednio przekłada się na dotychczasowy harmonogram i priorytety. Widząc bieżący status prac projektowych, łatwiej jest tym nawigować i omawiać postępy na spotkaniu.

Warto również podkreślić, iż klienci, oczekując pełnej transparentności, jednocześnie potrzebują konkretnego przekazu. Zbyt szczegółowe wyjaśnienia mogą sprawiać, że kluczowe informacje giną w nadmiarze danych.

Elastyczność we współpracy z klientem

Każdy klient jest inny, a jego potrzeby mogą zmieniać się w trakcie trwania projektu.

Zdarzały się sytuacje, gdy klient poprosił nas o wdrożenie zmian w ostatniej chwili przed kampanią promocyjną. Zespół musiał szybko dostosować swoje priorytety i działać pod presją czasu. Elastyczność i gotowość do reagowania na zmiany są kluczowe, zwłaszcza w dynamicznej branży e-commerce.

Takie podejście niesie zarówno korzyści, jak i wyzwania. Z jednej strony umożliwia szybką odpowiedź na aktualne potrzeby klienta, tym samym zwiększając jego satysfakcję i chęć budowania długoterminowej relacji. Z drugiej strony, może prowadzić do sytuacji, gdzie niektórzy klienci mogliby wykorzystywać taką elastyczność, regularnie zgłaszając pilne zmiany bez wcześniejszego planowania.

Jednak moje doświadczenia pokazują, że nasi klienci podchodzą do tego odpowiedzialnie. Nigdy nie nadużywali zlecania prac na ostatnią chwilę, a gdy to my potrzebowaliśmy elastycznego podejścia, zazwyczaj spotykaliśmy się ze zrozumieniem. Kluczowe jest więc wzajemne zaufanie i otwarta komunikacja – jeśli obie strony podchodzą do współpracy w sposób partnerski, elastyczność staje się atutem.

Przeczytaj także: Od pomysłu do sklepu…wdrożenie e-commerce z perspektywy Project Managera

Język angielski obowiązkowy w międzynarodowym projekcie

Choć z pewnością znajdziemy pewne odstępstwa, prowadzenie biznesu na arenie międzynarodowej narzuciło „niepisaną” zasadę porozumiewania się w języku angielskim.

We współpracach e-commerce, w zdecydowanej większości projektów komunikujemy się w języku angielskim.

Owszem, zdarzają się różnice w stylu wyrażania myśli czy akcentach, ale nie wpływają one negatywnie na efektywność komunikacji.

Język angielski jest na tyle uniwersalnym językiem, że dziś już rzadko stanowi barierę. Uważam, że kluczowe przy tym jest pogłębianie swoich umiejętności, aby rozmowa z klientem nie przynosiła niepotrzebnego stresu i układała się jak najlepiej.

Budowanie zaufania

Nie zapomnę, jak ważne jest budowanie zaufania w relacjach z klientami. Podczas każdego spotkania online czy w wiadomościach na komunikatorach, omawiamy nie tylko projekt, ale również codzienne życie. “Small-talki” pozwalają otworzyć na siebie obie strony i w swobodny sposób zacząć rozmowę. To dobra okazja do poznania się na stopie prywatnej, co zazwyczaj spotyka się z pozytywną reakcją. To także moment, w którym uświadamiamy sobie, że współpracujemy nie z maszyną, a drugim człowiekiem.

Oczywiście, sam “small talk” nie zagwarantuje zbudowania zaufania z klientem. Transparentność w kwestiach finansowych, dostarczania cyklicznych raportów i regularne zbieranie feedbacku – to główne elementy składające się na sukces długotrwałej współpracy.

Posłuchaj podcastu „ITemat na dziś”: „Cross-border e-commerce” Jak kupuje klient za granicą”?

Znajomość lokalnych rynków e-commerce

Każdy rynek e-commerce ma własny model obsługi klienta. Składają się na niego lokalne zachowania użytkownika podczas składania zamówień online.

Podczas gdy Polak wybierze płatność BLIKiem, Czech zdecyduje się na płatność za pobraniem. Dla Niemca oczekującego dostawy do 3 dni roboczych, może wydawać się dziwne, że Duńczyk cierpliwie czeka na swoją przesyłkę cały tydzień.Te na pozór małe różnice stają się kluczowe dla skutecznej ekspansji cross-border.

Dlatego wdrażając projekty dla naszych klientów, dbamy o dostosowanie wymagań takich jak metody płatności czy opcje wysyłki do specyfiki danego kraju. Takie podejście pozwala nam uwzględnić lokalne preferencje, co znacząco zwiększa szanse na sukces i buduje pozytywne doświadczenia właścicieli e-commerce.

Jeśli planujesz ekspansję cross-border, poznaj zachowania klientów na zagranicznych rynkach e-commerce, słuchając naszego podcastu „Cross-border Insights”!

Podsumowanie

Efektywna współpraca z klientami zagranicznymi w branży e-commerce to mieszanka elastyczności, wiedzy i empatii. Każdy projekt to nowa lekcja, ale też możliwość nawiązania trwałych relacji biznesowych. Współpraca międzynarodowa wymaga wysiłku, ale daje też ogromną satysfakcję, gdy widzimy efekty naszej pracy na globalnym rynku.