Z perspektywy agencji e-commerce: Jak dbać o relację z Klientem?

Współczesny rynek cyfrowy wymaga od agencji umiejętności nawiązywania i utrzymywania trwałych relacji z klientami, co jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu. Współpraca w tej branży wymaga nie tylko stosowania zaawansowanej technologii, ale także budowania stabilnej relacji opartej o całodobowe wsparcie. W artykule przyjrzymy się, jak agencje e-commerce mogą efektywnie budować i utrzymywać relacje z klientami, z naciskiem na budowanie zaufania, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi oraz dbałość o ciągłe doskonalenie współpracy.

Specyfika pracy z Klientem w branży e-commerce

Całodobowe działanie sklepów internetowych to wielka zaleta dla ich klientów, ale oznacza również stałą opiekę agencji nad sklepem. W niektórych agencjach, obsługa klienta działa 24/7, a część interwencji odbywa się w nietypowych godzinach – w nocy lub w weekendy. W tym celu zespół techniczny ustala dyżury i harmonogramy, aby nieustannie móc zapewniać wsparcie dla sklepu internetowego. Dodatkowo, aby minimalizować ryzyko wystąpienia awarii, agencje zapewniają stabilne rozwiązania techniczne, monitorowanie i natychmiastową reakcję na nieplanowane sytuacje.

W tym miejscu nie należy pomijać kwestii podążania za technologią i wynikających z tego modyfikacji, o czym przekonuje Tomasz Jakubiak, Customer Service Team Manager:

(…)technologia i systemy, które działają w tej branży [eCommerce] muszą reagować na potrzeby rynku, które zmieniają się bardzo dynamicznie. Musimy śledzić również trendy, pojawiające się nowości na rynku, aby oferować je i współpracować przy ich tworzeniu z naszymi klientami.

Branża e-commerce, jak wiele innych branż internetowych, odznacza się sezonowością. Okresowe wzrosty sprzedaży wymagają intensywnej pracy zarówno dla sklepów, jak i dla agencji, które przygotowują sklepy na zwiększony ruch na stronie i interweniują, kiedy to konieczne.

Budowanie i utrzymywanie długofalowych relacji z Klientem

Relacja na linii agencja-klient powinna opierać się na wzajemnym zaufaniu. Klient musi mieć pewność, że agencja zachowuje się po partnersku. Odpowiednim wyznacznikiem będzie tu m.in.. jasna i przejrzysta komunikacja, dzięki której żadne informacje nie są pomijane, nawet te niekorzystne dla klienta.

Pomocna w budowaniu relacji z klientem jest również dobra komunikacja wewnętrzna w zespole. Przekaz powinien być spójny, aby klient postrzegał agencję jako kompetentnego i zaangażowanego partnera w swoim projekcie.

Tomasz Jakubiak dodaje:

(…) jeżeli chodzi o podtrzymywanie i pielęgnowanie relacji, myślę, że warto tu wspomnieć o tym, aby nie popadać w rutynę w naszej współpracy. Po prostu utrzymujmy poziom naszego zaangażowania we współpracy z klientem, wieloletnim klientem, tak jakbyśmy ją dopiero zaczynali (…)

Zarządzanie kryzysowymi sytuacjami

Kryzysowe sytuacje zdarzają się nawet w najlepiej przemyślanych projektach. Ważne jest, aby bezzwłocznie informować klienta o problemach. Spójny i konkretny komunikat o nagłym problemie pomaga w zarządzeniu sytuacją. W takich przypadkach kluczowe jest stworzenie planu naprawczego w porozumieniu z klientem, zaangażowanie go w przygotowanie oraz realizację działań.

(…) kolejnym ważnym elementem jest komunikowanie statusu realizowanego planu działania, który ma nas doprowadzić do szczęśliwego końca tej problematycznej sytuacji i Klient po prostu musi mieć świadomość, że zajmujemy się tematem, na jakim jest etapie i nawet jeżeli występują opóźnienia lub sytuacje patowe, należy to jasno komunikować zgodnie z ustaleniami i przyjętym planem (…) zaznacza Tomasz Jakubiak.

Opracowanie zadań do wykonania to jedno, ale nie można zapomnieć o wyznaczeniu terminów ich realizacji. Należy także wskazywać potencjalne zagrożenia wynikające z niewykonania zadań. Agencja również realizuje własny plan, dlatego powinna regularnie i transparentnie informować klienta o postępach lub opóźnieniach.

Podsumowanie

Budowanie i utrzymywanie relacji z klientami w branży e-commerce to proces wymagający zaangażowania, transparentności i ciągłej adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych. Całodobowe wsparcie, skuteczne zarządzanie kryzysem oraz dbałość o stałe podnoszenie jakości współpracy stanowią fundamenty, na których agencje mogą budować lojalność swoich klientów. Współpraca oparta na zaufaniu i otwartej komunikacji pozwala nie tylko przetrwać trudne chwile, ale także rozwijać się i osiągać długoterminowy sukces. Dzięki takim podejściom, agencje mogą stać się niezawodnym partnerem dla swoich klientów, wspierając ich w realizacji celów biznesowych i zapewniając im spokój w codziennej działalności.

Całość rozmowy z naszym specjalistą: Zrozumieć potrzeby klienta… Fundamenty dobrej współpracy w projekcie e-commerce