Bliski nam wszystkim Edward A. Murphy („If it can’t happen, it will not happen”) zasłynął jeszcze jednym powiedzeniem: „Najlepsze wyjście jest zawsze zaminowane”. Skoro tak, jak możemy zlokalizować, zdefiniować i naprawić 5 błędów, które mogą wystąpić w Twoim sklepie internetowym?
1. Poinformuj swoich klientów o tym, że strona się aktualnie ładuje.
Najistotniejszy temat dla użytkowników urządzeń mobilnych. Wszyscy, częściej niżbyśmy chcieli, korzystamy z Internetu mobilnego, który w zależności od lokalizacji może mieć różną prędkość. W przypadku, gdy strona ładuje się przez zleconą przez użytkownika akcję (np. wybór kategorii lub skorzystanie z filtrów), dobrą praktyką jest wyraźnie i prosto poinformować użytkownika że strona się ładuje. Przekaz wizualny jest w tym wypadku bezkonkurencyjny. Animacja zwykłego kręcącego się koła w znaczący sposób może wpłynąć na obniżenie poziomu frustracji użytkownika, informując go, że operacja jest w toku, on sam nie został zignorowany.
Ciekawym rozwiązaniem przyczyniającym się do zwiększenia rozpoznawalności Twojej oferty, jak również „umileniem” czasu oczekiwania użytkownika, jest zaprojektowanie spersonalizowanej animacji. W przypadku sklepu z artykułami dla niemowląt byłaby to na przykład butelka dla dzieci, która napełnia się mlekiem.
2. Poinformuj swoich klientów o tym, że wybrane filtry nie zwróciły żadnych wyników.
W przypadku, gdy klient wybierze filtry – które finalnie nie zwracają żadnych wyników, lub wyszukiwarka wewnętrzna nie zwróciła żadnych produktów, użytkownik nie powinien dostawać w odpowiedzi pustej strony. W takiej sytuacji nie będzie wiedział czy jego wyszukiwanie nie przyniosło efektów, czy strona cały czas się ładuje, co znacząco może przyczynić się do wzrostu jego frustracji konsumenckiej. Analizy stron naszych klientów wskazują, że klienci częściej porzucają stronę, gdy w odpowiedzi na wyszukiwania nie dostają żadnych wyników lub dostają ich zbyt mało- do 5 proponowanych dostępnych produktów.
Dobrym rozwiązaniem, które może zapobiec porzuceniu strony przez użytkownika, jest zaproponowanie mu dalszych czynności. Może to być prosty komunikat, że wyszukiwanie jest zbyt szczegółowe. Albo zaproponowanie użytkownikowi innych produktów, choćby z działu bestsellerów. To ostatnie rozwiązanie zamiast psychologicznego osamotnienia proponuje użytkownikowi partycypowanie w dobrych i powszechnych wyborach innych, licznych klientów, czyli proponuje przynależność do grupy o podwyższonym statusie. Naturalnie, że w takim przypadku nie tylko nie opuści strony, a wręcz przeciwnie, cierpliwie poczeka na sfinalizowanie zamówienia.
3. Paczkomaty INPOST- popularność vs. możliwości
Jedną z najbardziej popularnych wśród użytkowników metod dostawy, jest dostawa do paczkomatu INPOST. Niestety, pomimo swojej popularności, moduły do wybierania odpowiedniego paczkomatu często nie spełniają swojej roli. Podczas przeprowadzonych testów z użytkownikami przy przechodzeniu ścieżek zakupowych na różnych serwisach, zauważyliśmy że dużo problemów sprawia użytkownikom wybór odpowiedniego paczkomatu. Wśród najczęstszych błędów możemy wymienić:
– brak możliwości ograniczenia wyszukiwarki do konkretnego miasta;
-brak możliwości wygodnego przewinięcia mapy;
– zarówno mapa, jak i lista paczkomatów nie zostały jeszcze dostosowane do urządzeń mobilnych
(np. treści nie mieszczą się na jednym ekranie);
– nieintuicyjna wyszukiwarka paczkomatu po adresie paczkomatu
(np. wyszukiwanie tylko po pierwszej literze ulicy).
Wyeliminowanie tych błędów, oraz upewnienie się, że cały proces wyboru przebiega gładko i jest intuicyjny,
w widoczny sposób poprawi współczynnik konwersji w serwisie.
4. Nieatrakcyjny wygląd i potencjalnie problematyczne umiejscowienie przycisków CTA.
Chcesz, aby użytkownicy dokonali zakupu w Twoim sklepie- po to został stworzony. Pragniesz również, aby do Twojego sklepu regularnie powracali. Potrzebujesz przejrzystości i komfortu w obszarze przycisków CTA, tak aby użytkownicy korzystający z różnych przycisków na stronie mogli docenić, że spełniasz ich oczekiwania. Aby ułatwić im odnalezienie się w treściach na stronie oraz umożliwić szybkie przechodzenie pomiędzy poszczególnymi widokami powinniśmy pilnować kilku zasad związanych z przyciskami CTA:
– przyciski powinny być umieszczone zgodnie z logicznym układem strony, a projekt graficzny strony ową logikę powinien odzwierciedlać. Na przykład: przyciski które przenoszą nas dalej powinny być umieszczone z prawej; te które cofają nas do wcześniejszego widoku powinny być umieszczone z lewej strony;
– przyciski potwierdzające wykonane przez użytkowników czynności powinny być umieszczone zgodnie z kierunkiem, w którym użytkownik przechodzi (np. najpierw wybieramy parametry produktu, przechodząc od góry do dołu, pod ostatnią opcją powinniśmy umieścić przycisk potwierdzający dany wybór użytkownika, np. kup teraz, wyślij);
– treść na przycisku powinna być czytelna i klarowna dla użytkowników. Dzięki temu użytkownicy nie będą musieli tracić czasu, żeby zrozumieć jaką akcję wykonają po kliknięciu w dane miejsce;
– przyciski nawołujące do różnych akcji (np. „dodaj do koszyka”, albo „dodaj do ulubionych”), zdecydowanie powinny być wizualnie rozróżnione, aby użytkownicy nie mieli problemu ze zrozumieniem, że są te dwie różne akcje.
– przyciski nawołujące do tych samych akcji na różnych stronach powinny być spójne wizualnie. Na przykład przycisk „dodaj do koszyka” powinien być spójny zarówno na stronie kategorii, produktu jak i dodatkowych list produktowych wyświetlanych np. na stronie koszyka. Dzięki temu podczas przechodzenia przez różne podstrony użytkownicy od razu będą wiedzieć, jakiej akcji mogą się spodziewać po przyciśnięciu danego przycisku. Harmonizuje to treści strony i podnosi komfort korzystania z Twojego sklepu.
5. Zbyt „skomplikowany” koszyk może znacząco obniżyć dynamikę zakupów
Wśród praktyk, z którymi się spotykamy badając różne e-sklepy, dość często pojawiają się pomysły na dodatkowe wykorzystanie strony koszyka, tak aby jeszcze bardziej zwiększyć wartość koszyka przed samym zakupem. Niestety, często takie próby mają odwrotny skutek dla sklepu. Użytkownicy zamiast dodać kolejne produkty porzucają koszyk w tym miejscu. Są zdezorientowani. Aby uchronić się przed negatywnymi skutkami takich działań powinniśmy upewnić się, że strona koszyka nie jest zbyt długa, a użytkownicy- zwłaszcza ci używający aplikacji mobilnych- nie mają problemu z odnalezieniem, „odczytaniem” i zrozumieniem jego poszczególnych elementów oraz znalezieniem przycisku zakupu.
W zrozumieniu tego, jak użytkownicy zachowują się oraz intepretują elementy na stronie koszyka pomoże ustawienie „map ciepła”. Co zaś najistotniejsze- na początku prac jak i w trakcie weryfikacji największy nacisk kładziemy na rozwiązania praktyczne. Bierzemy pod uwagę testy z użytkownikami Twojego sklepu lub innymi odpowiadającymi im w przekroju targetowym. Na bazie testów powstają analizy, które służą nam ostatecznie do wyniesienia komfortu użytkowników Twojego e-sklepu na kolejny poziom.
Tomasz Zarychta
Web Analyst & UX Team Manager
