Trwa ładowanie...
Izabela:
To jest iTemat na dziś, czyli podcast, za którym kryją się w rozmowie w obszarze IT, e-commerce I pracy w Media4You. Okiem specjalistów zaglądamy do świata, w którym rządzą nowoczesne rozwiązania. Słowo media w nazwie zobowiązuje, dlatego chętnie chwytamy za mikrofon I dzielimy się z Wami naszymi doświadczeniami. Otwieramy kolejny odcinek podcastu Itemat na dziś. Tym razem ze mną Karol Kowalik, Technical Project Manager w Media4U. Witam Ciebie Karol.
Karol:
Cześć Iza.
Izabela:
Dzisiaj będziemy rozmawiali w temacie cross-border, a dokładnie będziemy rozważać go z perspektywy uruchomienia platformy na rynkach zagranicznych. Karol, Ty pracujesz w media już…
Karol:
Blisko 8 lat.
Izabela:
I od kilku lat prowadzisz projekt dla klienta, który sprzedaje na rynkach w obrębie Europy.
Karol:
Tak, jest to klient, który sprzedaje na kilkudziesięciu rynkach, dokładnie 32 rynkach, zarówno w Europie, w obrębie krajów zrzeszonych w Unii Europejskiej, jak i również poza Unią Europejską, w takich krajach jak Ukraina czy Turcja.
Izabela:
Zanim przejdziemy do Twoich konkretnych doświadczeń, powiedz, według Ciebie, dlaczego warto uruchomić sklep internetowy na zagranicznym rynku e-commerce? Zwłaszcza, że mamy już dzisiaj 2024 rok i dlaczego warto nie zwlekać? I dlaczego warto nie zwlekać?
Karol:
Przede wszystkim, moim zdaniem, każdy nowy rynek to nowa perspektywa na pozyskanie większej grupy klientów, która może nie zwiększyć się na rynku, na którym sprzedajemy i nie dotrze do nas tak łatwo. Rynek polski na pewno ma jakąś swoją, swój limit, który da się osiągnąć i wysycić, więc jeżeli w pewnym momencie uznajemy, że to, co na rynku polskim było już do osiągnięcia i do zdobycia jest zdobyte. Tak naprawdę jedyną perspektywą dla nas, na rozwój, są rynki zagraniczne. No i tutaj oczywiście najprościej zacząć od rynków europejskich, a najprościej od krajów zrzeszonych w Unii Europejskiej. W tych krajach ułatwia nam to prawo i różne umowy o współpracę nawiązane pomiędzy krajami. W dalszej perspektywie oczywiście mamy kraje spoza Unii Europejskiej.
Izabela:
Które kraje spoza Unii Europejskiej są popularne?
Karol:
Myślę, że bardzo popularnym kierunkiem była Ukraina. Ta sytuacja trochę się zmieniła z wiadomych przyczyn. Myślę, że rynkiem też całkiem popularnym jest Turcja. Z uwagi na to, że jest to kraj na pograniczu Europy i Azji. Bardzo duży I też ma sporo tam odbiorców. Te kraje bym wskazał jako pierwsze. Myślę też może, że część krajów z półwyspu bałkańskiego niezrzeszonych w Unii Europejskiej, jak na przykład Serbia, czy też inne kraje. Natomiast to są na pewno rynki, według mnie, mniejsze od takiego jak Turcja czy Ukraina, gdzie tych odbiorców na pewno będziemy mieć więcej. Jeżeli chodzi o rynki światowe, to już oczywiście zależy od asortymentu, jaki sprzedajemy.
Izabela:
Uruchamiając sprzedaż zagraniczną, mamy do wyboru dwa podejścia. Albo wspólną platformę e-commerce dla wielu wersji językowych, albo stworzenie niezależnych sklepów online. Które według Ciebie z tych podejść, kiedy warto zastosować?
Karol:
Myślę, że kryterium decydującym o tym, jakiej platformy powinniśmy użyć, jest to, w jaki sposób chcemy rozdzielać nasz asortyment. Ponieważ wyobraźmy sobie sytuację, że mamy w sprzedaży jakąś pulę produktów, którą chcemy oferować na wszystkie rynki tak naprawdę. Czyli zarówno na rynku polskim, jak i rynku, załóżmy, czeskim, czy też tureckim, chcemy sprzedawać tak naprawdę ten sam produkt. Wówczas, moim zdaniem, łatwiej jest zarządzać tym produktem z poziomu tego samego panelu CMS, ustawiając wszystkie jego właściwości takie jak nazwa produktu, opis produktu, jego cechy, zarządzanie cenami w jednym miejscu, wtedy z poziomu jednego panelu CMS, w zasadzie jednego widoku edycji produktu, jesteśmy w stanie przygotować go sobie na wszystkie rynki i dzięki temu jakby nie poświęcać za dużo czasu na przełączanie się pomiędzy systemem czy przygotowywanie tego produktu w różnych systemach, co myślę, skróci czas samego takiego przygotowania produktu. Natomiast jeżeli nasza oferta jest bardzo uzależniona od tych rynków, zupełnie inne produkty sprzedajemy na jednym rynku, zupełnie inne na drugim rynku, chcemy w ogóle tę obsługę rozdzielić na przykład i nie chcemy zarządzać tymi produktami z poziomu jednego panelu CMS, w jednym miejscu mając obsługę i przygotowanie produktu, tylko jest ona na przykład rozproszona, to wówczas skłoniłbym się ku rozwiązaniu drugiemu.
Oczywiście, z doświadczenia mojego, jest możliwe również tak zmodyfikowanie panelu CMS, żeby w łatwy sposób zarządzać rozproszoną ofertą w jednym miejscu, więc wciąż możemy trzymać te wszystkie dane i to źródło o produkcie w jednym miejscu, a tak przygotować panel, żeby zarządzało się na różne domeny. Natomiast jest to taka sytuacja, w której jestem sobie w stanie wyobrazić, że przygotowanie różnych systemów i różnych miejsc do zarządzania tym produktem mogłoby się okazać opłacalne.
Izabela:
Czyli z reguły warto posiadać swój serwis w jednej technologii?
Karol:
Moim zdaniem tak. Ja uważam, że łatwiej jest zarządzać z jednego miejsca. Przede wszystkim chodzi o koszty utrzymania. Jeżeli sobie wyobrazimy rozbudowę takiego panelu CMS, i załóżmy, chcemy wprowadzić w miejscu opisu produktu nową opcję czy funkcję, która pozwoli nam wyświetlać film wideo na karcie produktu, jeżeli mamy rozproszone panele CMS i rozproszone systemy w ten sposób, no to, jeżeli chcemy przygotować ten film zarówno dla rynku polskiego, jak i rynku, powiedzmy, tureckiego, musimy przygotować to w dwóch panelach. I przygotowujemy to osobno, czyli ten koszt jest większy. Jeżeli mamy to w jednym miejscu, to możemy przygotować taką sekcję do dodawania filmu w jednym panelu CMS, dzięki czemu koszt jest mniejszy, a jeżeli potrzebujemy na przykład funkcjonalności, która zablokuje możliwość operatorom obsługującym rynek turecki dodawanie tego filmu, z jakiegoś powodu, możemy to oczywiście zablokować i w dowolnym momencie też odblokować. Ten koszt będzie o wiele mniejszy niż koszt przygotowania czy wycofania całej funkcjonalności, więc ja osobiście uważam, że zawsze jeden panel CMS będzie korzystniejszy, bo po prostu będzie tańszy w utrzymaniu.
Ale gdybym miał sobie wyobrazić sytuację, że potrzebujemy przygotować sobie kilka i w jakich scenariuszach byłoby to opłacalne, to taka naprawdę rozproszona obsługa, bardzo dedykowana, być może nawet sytuacja, w której obsługę rynków dedykujemy w ogóle do osób pracujących czy będących na innym rynku, tam spędzających jakby czas.
Izabela:
No dobrze, no to tę kwestię mamy wyjaśnioną, a powiedz w takim razie o czym pamiętać przed uruchomieniem międzynarodowej platformy e-commerce. Co powinno poprzedzać ten proces?
Karol:
Zasadniczo opowiedziałbym, że jednym z koniecznych zadań jest badanie tego rynku. Sam się tym nie zajmuję i nie potrafię opowiedzieć o tym, jak takie badanie powinno się przeprowadzić. Są osoby, które się tym specjalizują i na pewno wiedzą jak takie badania powinno się przeprowadzać, jakie mieć z nich wnioski. Natomiast to, co wiem ze swojego doświadczenia to, że takie badanie rynku powinno się przeprowadzić, żeby wytypować rynek, na którym chcemy się rozwijać. Przede wszystkim pod kątem rozpoznania naszych odbiorców. Z doświadczenia mojego wynika, że np. klienci na rynkach skandynawskich to są osoby, które są z charakteru dość przeciwne do naszego rodzimego rynku polskiego, czyli nie są tak niecierpliwe, jeżeli chodzi np. o otrzymanie zamówienia.
Mam wrażenie, że na naszym rynku decyduje teraz bardzo często o atrakcyjności to, jak szybko tę paczkę otrzymamy. I jeżeli zamówienie, które zamawiamy w poniedziałek, nie dotrze do nas, do paczkomatu w środę, to już uważamy, że trzeba na nią długo czekać. Natomiast rynek skandynawski się pod tym względem z mojej wiedzy różni. Tam klient jest w stanie poczekać na produkt o wiele dłużej, ale oczekuje za to produktu pełnowartościowego i takiego naprawdę dopracowanego. Wysokiej Jakości. Tak. Więc jeżeli oferujemy takie produkty, no to dla nas atrakcyjnym rynkiem może być np. Skandynawia.
Jeżeli oferujemy produkty może nieco inne, ale np. stawiamy na szybką wysyłkę, no to będą to inne rynki, nasz przykład polskiego rynku jest chyba najlepszy, żeby oddać jak dużą wagę można przykładać do szybkości wysyłki i otrzymania tej paczki. Poza samym badaniem rynku oczywiście, gdy już mamy ten proces za sobą, musimy pamiętać o samym przygotowaniu sklepu internetowego. No i to już są rzeczy, w których uczestniczę, czyli jest to przygotowanie naszej oferty na rynek. I przez to rozumiem przygotowanie, no w przypadku sklepów internetowych najczęściej produktu zarówno pod kątem magazynowym, czyli jakby zabezpieczenia tego, że mamy ten produkt w odpowiednim stanie, możemy go sprzedawać. Przygotowanie cen, polityki cenowej, być może cen wysyłki również, przygotowanie oczywiście nazw, opisów produktu, tłumaczeń i przygotowanie grafiki i całego layoutu strony dla tego rynku, czyli w tej wersji językowej, w której przygotowujemy banery, być może jakieś akcje promocyjne, cały marketing, który się też wiąże z obsługą, z realizacją zamówień na rynkach zagranicznych. Więc podsumowując, badanie rynku, a następnie już samo przygotowanie sprzedaży na ten rynek przez przygotowanie produktów i przygotowanie się logistyczne.
O samym przygotowaniu logistycznym też niewiele mogę powiedzieć z racji, że nie zajmuję się tym na co dzień. Są to takie zadania jak właśnie integracja z kurierami, które wykonujemy, czy też przygotowanie sobie samej logistyki wysyłki. Zorganizowanie przestrzeni magazynowej, zorganizowanie procesu przygotowania tej przesyłki zagranicznej, wysłania. I to są takie procesy, które powodują już to, że od momentu, gdy klient złożył to zamówienie, jesteśmy w stanie też je opracować i wysłać, więc to też wypadałoby przygotować wcześniej, żeby mieć płynność w realizacji tych zamówień.
Izabela:
W nawiązaniu do tego, o czym mówisz, wydaje mi się, że poznanie potrzeb konsumenta na danym rynku stanowi taką niezbędną bazę do dalszej analizy.
Karol:
Według mnie tak, dlatego że jest to takie zadanie, które zminimalizuje nam ryzyko poniesienia jakiejś porażki na tym rynku i na pewno jest w stanie nam ułatwić wytypowanie rynku, który jest dla nas odpowiedni. Myślę, że jest to też element trochę analizy konkurencji i tego, żeby zacząć od rynku, gdzie mamy większą przestrzeń na jego pozyskanie.
Izabela:
A co może pójść nie tak? Jak temu zapobiec? Czyli jakie wyzwania towarzyszą uruchomieniu sklepu internetowego za granicą?
Karol:
Wiele rzeczy może pójść nie tak. Myślę, że pierwszą z takich rzeczy jest, w przypadku braku odpowiedniego badania, po prostu wybranie rynku, który nie okaże się odpowiedni dla nas, czyli ta nasza oferta nie będzie odpowiednio atrakcyjna, bądź nie będziemy w stanie się przebić na tym rynku z uwagi na już zakorzenioną tam trochę konkurencję. Myślę, że brak przyjętej wcześniej takiej polityki trochę biznesowej również może poskutkować nieosiągnięciem założonych efektów. Dobrze jest na pewno wytypować sobie jakiś cel sprzedażowy na przykład na tym rynku, żeby być w stanie monitorować czy my się do tego celu zbliżamy, czy nie i czy nasze badanie na przykład okazało się prawidłowe i miało trafne wnioski, czy nie. Więc na pewno kluczowe jest tutaj rozpoznanie czy działamy zgodnie z efektami naszego badania, bo to uważam jest w stanie zminimalizować rzeczy, które mogą pójść nie tak. Co może pójść nie tak? Na przykład może się okazać, że źle przewidzieliśmy koszty wysyłki. Możemy na przykład niedobrze przewidzieć koszty, które poniesiemy w związku ze zwrotami i reklamacjami.
Też z mojego doświadczenia wynika, że są rynki, gdzie ten procent zwrotów i reklamacji potrafi być wyższy z uwagi na to, że klienci mają taką manierę zakupową. Nazwałbym to w ten sposób, że kupują dużo produktów, sprawdzają je i dużo zwracają. Więc jeżeli np. nie przewidzimy tego i zaoferujemy darmowy zwrot, może się okazać, że ten koszt zwrotu, który poniesiemy będzie większy niż założyliśmy.
Izabela:
Tak, to była dość częsta praktyka dzisiaj, że kupujemy i zwracamy dość intensywnie.
Karol:
Wydaje mi się, że tak, szczególnie że mamy coraz więcej narzędzi ułatwiających to, jak choćby płatności odroczone, które pozwalają ten produkt otrzymać i nie zamrażać sobie własnych finansów, które poświęcamy na to zamówienie. To, co możemy również źle przewidzieć to koszt samej realizacji zamówienia. Jeszcze dużo wcześniej przed tym zwrotem i reklamacją miałem taką sytuację w jednym z projektów, że bardzo duży koszt na początku, przy wejściu na rynek, został poniesiony przez jednego z naszych klientów, w związku z tym, że na etykietach adresowych brakowało jednej z istotnych danych adresowych. I okazało się wówczas, że nie do końca kurier operujący na tym rynku był w stanie te paczki dostarczać skutecznie, przez co one wracały do odbiorcy, wymagały ponownego nadania. Kosztem takiego nadania oczywiście klienta nikt nie obciążał, więc dopiero gdy poprawiliśmy formularz, wymusiliśmy niejako na klientach wprowadzenie tej danej adresowej, upłynniło to zamówienia. Więc to są rzeczy, które mogą pójść nie tak, które oczywiście da się poprawić w trakcie i nie od razu muszą oznaczać, że poniesiemy jakąś porażkę na tym rynku, ale mogą spowolnić nasz start czy sprawić, że nie będzie on tak płynny i nie przyniesie nam takiego zysku, jak sobie założyliśmy na początku.
Izabela:
Uruchomienie platformy, która ma sprzedawać za granicą to jedno, natomiast trzeba zastanowić się z jakimi podmiotami warto tu współpracować. Co możesz powiedzieć w tym temacie?
Karol:
Przede wszystkim to zależy od budżetu, jaki możemy poświęcić na taką współpracę, bo oczywiście jest to jakiś dodatkowy koszt, który poniesiemy przy realizacji zamówień. Jeżeli możemy sobie na to pozwolić i dysponujemy odpowiednim budżetem, to na pewno poleciłbym firmy, które ułatwiają obsługę logistyczną. Są firmy, które za nas przygotują logistykę na danym rynku, czyli zintegrują się z kurierem lub pomogą nam w tej integracji i będą tylko w niej pośredniczyć, dzięki czemu to nie my, jako końcowy podmiot, musimy integrować się z danym kurierem i to nie my musimy skupiać się na tym, żeby podpisać np. umowę o współpracę z wieloma kurierami, czy też operatorami logistycznymi na danym rynku. Podpisujemy umowę o współpracę z jednym operatorem logistycznym, który specjalizuje się w wybranych krajach. Przyjmijmy, że są to kraje Półwyspu Bałkańskiego i środkowej Europy. Wówczas oferuje on najczęściej metody API, czy też pliki XML, albo jeszcze jakieś inne rozwiązanie, z którego możemy skorzystać i pobierać do siebie np.
Punkty odbioru przeróżnych operatorów logistycznych na tych rynkach. Jakie jest to dla nas ułatwienie? Gdybyśmy chcieli teraz na każdym z tych rynków skorzystać z operatora logistycznego będącego na przykład odpowiednikiem naszych paczkomatów, musielibyśmy z każdym z nich zintegrować się bezpośrednio, zapewne podpisać umowę o współpracę, pobrać te punkty odbioru do siebie, zadbać o to, żeby je wygenerować na mapie, wygenerować etykietę, nadać, dostarczyć też do niego i zadbać o całą logistykę. Taka firma, która jest pośrednikiem, oferuje jedno źródło, z którego pobieramy te punkty i najczęściej to ona może dbać o to, żeby te paczki od nas odebrać i dostarczyć na dany rynek. Dzięki temu my niejako współpracujemy z jedną z firm oferującą takie usługi, ale klient docelowy na wybranym rynku otrzymuje paczkę do swojego paczkomatu o nazwie, do której przybył. Weźmy, za przykład, rynek bułgarski, gdzie odpowiednikiem naszych paczkomatów jest Econtomat. Więc klient na naszej stronie kupuje jakiś produkt, zamawia go i widzi, że może wybrać sobie jako sposób dostawy Econtomat, który zna i do którego się przyzwyczaił. My natomiast nie musimy integrować się z firmą Econt, która te Econtomaty udostępnia, a z firmą, która taką wysyłkę za nas zorganizuje i dostarczy to zamówienie do klienta pod nazwą Econt, do tego Econtomatu, dzięki czemu odpada nam jedno z istotnych zadań integracji z tym systemem.
Oczywiście sama integracja wciąż jest konieczna do wykonania. Rzecz w tym, że integrujemy się najczęściej z jednym operatorem, który, przynajmniej z mojego doświadczenia tak wynika, oferuje więcej niż jednego operatora logistycznego, gdyż skupia się na kilku rynkach, więc jest to jedno źródło danych, z którego możemy sobie wybierać dane, które potrzebujemy. Załóżmy, że zaczynamy od rynku czeskiego i słowackiego i te punkty odbioru pobieramy. Natomiast, oczywiście w kolejnych krokach, gdy chcemy się jeszcze dalej rozwijać, no to jakby szablon mamy już gotowy, bo te punkty po prostu możemy pobrać i rozszerzać sobie o kolejne kraje. Poza operatorami logistycznymi poleciłbym, być może, także narzędzia, które ułatwiają obsługę klienta na tych rynkach, czyli jakieś czaty bądź jakieś narzędzia spełniające funkcje biura obsługi klienta, które również ułatwiają nam komunikowanie się z tym klientem, pozwalają w łatwy sposób zarządzać szablonami powiadomień systemowych, szablonami wiadomości, tak żeby one w różnych językach trafiały do tych klientów i tak, żeby to przygotowanie, które jest do wykonania, sprowadzało się tylko i wyłącznie do przetłumaczenia treści, do czego możemy oczywiście wykorzystać jakieś biuro tłumaczeń. Natomiast żeby to zarządzanie było łatwe, żeby ten, na przykład, czat był dostępny dla każdego klienta w jego języku i żeby te wiadomości były łatwe do obsłużenia. Jeżeli jest taka potrzeba, to poleciłbym również jakieś narzędzie, które pozwala nam zarządzać samym contentem.
Być może np. narzędzie, które potrafi opisy produktów tłumaczyć i automatycznie wyświetlać na danej stronie przetłumaczone. Może opinie klientów. Można korzystać z narzędzia API Google, które będzie tłumaczyć na przykład opinię klientów o tym samym produkcie na inne języki, czyli jeżeli ja w języku polskim napiszę opinię o produkcie, to ona automatycznie się przetłumaczy na język, powiedzmy, czeski i wyświetli się przy tym samym produkcie w wersji językowej czeskiej. Oczywiście trzeba pamiętać, że takie narzędzia są obarczone pewnym ryzykiem błędu i te tłumaczenia nie będą zapewne tak dokładne, jak tłumaczenie przygotowane przez tłumacza, choć coraz bardziej się rozwijają i są coraz to dokładniejsze, więc być może już w niedalekiej perspektywie będą równie dokładne co tłumacz i rzeczywiście ułatwią nam pracę czy przyspieszą przygotowanie takiego tłumaczenia.
Izabela:
My w Media4U zajmujemy się samym uruchomieniem zagranicznej platformy. Gdybyś mógł powiedzieć z własnego doświadczenia, na jakie etapy dzieli się projekt?
Karol:
Podzieliłbym go na etap bardziej logistyczny i bardziej contentowy, czyli ten pierwszy sprowadził do tego, że przygotowujemy integrację z firmami kurierskimi, czy szerzej mówiąc z operatorami logistycznymi. Przygotowujemy potrzebne integracje, na przykład z operatorami płatności, implementując kolejne waluty, przygotowując kolejne koszty dostawy i sprowadzając całą tę logistykę do przygotowania sposobów dostawy, metod płatności i wszystkiego, co jest potrzebne do obsługi samego zamówienia, czy też później zwrotu i reklamacji, czyli tej obsługi po sprzedażowej. Jak duży zakres pracy jest potrzebny, jest oczywiście zależny od tego, jaki mamy model integracji, czy też założenia biznesowe obsługi takich zamówień. Możemy oczywiście etykiety kurierskie generować w panelu CMS bądź możemy tylko nasze dane eksportować do systemu ERP i to on może być zintegrowany z kurierem i generować te etykiety i teraz jak duży nakład jest potrzebny do przygotowania integracji, zależy od tego, jak te zamówienia obsługujemy. Natomiast zawsze jest jakaś praca potrzebna do wykonania, nawet jeżeli w systemie RP generujemy etykietę adresową, to musimy przekazać dane wystarczające do tego, żeby w danym systemie taką etykietę można było poprawnie wygenerować. Część contentowa to oczywiście przygotowanie grafik, banerów, tłumaczeń, to, o czym mówiliśmy już wcześniej. Jest to część, którą wydaje mi się, że przygotowuje się zwykle później, dlatego że ta integracja zwykle pochłania więcej czasu, wymaga więcej pracy, jeżeli chodzi oczywiście o pracę programistyczną.
Natomiast ten content najczęściej, jeżeli klient ma bardzo dużo wystarczających narzędzi w panelu CMS, może sam już przygotowywać w dowolnym i komfortowym dla siebie czasie. Natomiast takie dwa etapy bym wyróżnił, czyli tę logistykę oraz część contentową. Spośród tych zadań, które ja realizuję, którymi się zajmujemy, bo oczywiście są też…
Izabela:
Właśnie zatrzymajmy się na chwilę przy Twojej roli w projekcie. Co takiego robisz jako Technical Project Manager?
Karol:
Ja, przede wszystkim, jestem odpowiedzialny w projekcie za część techniczną, co oznacza, że projektuję rozwiązania, przygotowuję te rozwiązania w kontekście koordynowania tych prac. Odpowiadam za to, żeby były dopracowane, żeby spełniały również potrzeby biznesowe, ale też techniczne. Moja praca opiera się głównie o współpracę z programistami, o przygotowywanie opisów zadań, koordynowanie też prac nad tymi zadaniami. Nierzadko spotykam się z firmami, które dostarczają jakieś narzędzia dla naszego klienta po to, aby omówić z nimi integrację, czy po prostu zapoznaje się z dokumentacją techniczną, którą od nich otrzymujemy. Odpowiadam też za analizowanie zgłoszeń klienta. Jeżeli pojawiają się jakieś wątpliwości, pojawiają się jakieś nieoczekiwane zachowania w wybranych procesach, które klient nam zgłasza, analizuje je, wskazuje, co jest przyczyną tych zachowań, czy możemy je poprawić u nas, czy możemy je poprawić w jakimś systemie zewnętrznym. Odpowiadam też za optymalizowanie procesów, które już działają, a z czasem oczywiście mogą przestać być odpowiednio wydajne. I cała moja praca polega na obsłudze takiej technicznej projektu, podczas gdy moje koleżanki zajmują się obsługą, powiedziałbym, biznesową to znaczy harmonogramowaniem różnych prac, planowaniem zakresów wersji wydań dat tych wersji czy też rozliczaniem projektu, raportowaniem tych rozliczeń.
Oczywiście musimy współpracować, bo przy zbudowaniu zakresu wersji potrzebna jest zarówno wiedza na temat tej części technicznej, jak i tej części organizacyjnej. Więc tak się podzieliliśmy. Ja odpowiadam za tę część techniczną, a moje koleżanki w projekcie odpowiadają za tę część biznesową i organizacyjną.
Izabela:
Ale zakładam, że z klientem też rozmawiasz.
Karol:
Tak, rozmawiam. Natomiast najczęściej moje rozmowy to są te nudniejsze rozmowy, o tych częściach technicznych, o zadaniach, o tym, dlaczego coś nie działa albo dlaczego nie działa tak, jak zakładaliśmy, że będzie. No czy też wspieram naszego klienta na spotkaniach z dostawcami jakichś narzędzi, odciążając go i zdejmując z niego odpowiedzialność za w pewnym sensie, rozumienie tej integracji, co oznacza, że nasz klient przekazuje po prostu, jaką ma potrzebę biznesową, a to jak ją wykonać, czyli jak odpowiednio się zintegrować z jakimś narzędziem, czy można do tego wykorzystać jakieś pola na przykład w webservice’ach, czy wykorzystać jakieś narzędzia, które już mamy, żeby zmniejszyć koszt wytworzenia tej funkcjonalności, należy już do mojej odpowiedzialności i to ja odpowiadam za to, żeby ostatecznie ta integracja, czy też narzędzia, jakie przygotowujemy, było dobrze zaprojektowane, optymalne i wykorzystało też w największym stopniu, w jakim to jest możliwe, elementy, które już zostały wytworzone, żeby skorzystać też na przykład z danych, które już mamy, no bo to oczywiście wpływa na obniżenie kosztów wytworzenia takiej integracji czy narzędzi.
Izabela:
A na co zwracać uwagę przy komunikowaniu na przykład o błędach? Jak ta komunikacja wtedy powinna wyglądać?
Karol:
Według mnie komunikat powinien być dostosowany do potrzeb klienta. Jeden klient będzie potrzebować krótkiego komunikatu, który po prostu przedstawi, co nie działa i kiedy będzie działać. Inny będzie chciał to zrozumieć w większym stopniu. Ja dzięki swojej wiedzy technicznej jestem w stanie, przynajmniej według mnie, przedstawić taki komunikat w sposób od bardzo ogólnego do naprawdę bardzo szczegółowego. Więc najczęściej staram się to dostosować. Zaczynam zwykle od tego, że informuję co nie działa, z jakiego powodu. Jeżeli są jakieś pytania szczegółowe, klient chce coś zrozumieć dokładniej, to oczywiście wtedy udzielam odpowiedzi doprecyzowujących. Natomiast uważam, że każdy komunikat powinien być dostosowany do potrzeb odbiorcy i przedstawiony na tyle zrozumiale, żeby faktycznie z jednej strony wyjaśnić, co się wydarzyło, z drugiej strony po prostu nie zmęczyć tej osoby.
Izabela:
Karol, Ty już powiedziałeś dzisiaj wiele przykładów, ale gdybyś mógł podzielić się także tym, czym różni się prowadzenie sklepu internetowego w Polsce od na przykład w Rumunii.
Karol:
Myślę, że przede wszystkim klientem i rozszerzyłbym to nie tylko o różnicę pomiędzy rynkiem polskim a rumuńskim, a pomiędzy każdym tak naprawdę, bo choćby kilka pytań wcześniej rozmawialiśmy o Skandynawii i o tym, jak ten klient w Skandynawii różni się od klienta polskiego, że jest bardziej cierpliwy, ale oczekuje za to produktu bardzo wysokiej jakości, ale jeżeli pytasz mnie o rynek rumuński, to również widzę pewną różnicę. Jest to subiektywna opinia, wynikająca z moich obserwacji. Wydaje mi się, że klient rumuński wymaga przygotowania bardzo precyzyjnych i łatwych obsłudze procesów, że jest to klient, który może łatwo wypaść nam, tak w cudzysłowie, z procesu, wybierając złą walutę do zamówienia, wybierając niewłaściwy adres, czy podając jakieś dane, które uniemożliwią wprowadzenie tych danych np. do ERPa i poprawne wygenerowanie etykiety. Na przykład, z mojego doświadczenia modyfikowaliśmy formularze, jeżeli chodzi o ilość znaków możliwych do wprowadzenia, bo bardzo często zdarzało nam się, że klienci w pole na podanie, na przykład, samej miejscowości wstawiali tak długi ciąg znaków i wręcz opis tego, gdzie mieszkają, który, jak tłumaczyliśmy, sprowadzał się do tego, że jest to miejscowość obok innej miejscowości i ten dom jest za mostem pod lasem. Mieliśmy naprawdę taki opis, w sensie translator nam to tak przetłumaczył i ktoś po prostu wprowadził blisko 80 znaków w pole miejscowość, ERP po swojej stronie miał ograniczenie i po prostu nie byliśmy w stanie etykiety wygenerować, więc na przykład zmienialiśmy walidację tego pola i ustawialiśmy maksymalną liczbę znaków do wprowadzenia, więc wydaje mi się z takich moich subiektywnych obserwacji, że ten klient rumuński wymaga naprawdę takich sprecyzowanych procesów, które go w bardzo łatwy sposób przeprowadzą przez złożenie zamówienia i w maksymalnie możliwy sposób uniemożliwią mu wprowadzenie tam jakichś błędów czy wprowadzenie czegokolwiek, co spowoduje, że to zamówienie zostanie płynnie zrealizowane.
Izabela:
Karol, czy jeszcze są jakieś ciekawostki wdrożeniowe z zagranicy, którymi chciałbyś się podzielić?
Karol:
Podzielę się tymi, które były zaskoczeniem dla mnie samego. Być może okażą się też zaskoczeniem dla innych. Pamiętam sytuację, że po uruchomieniu sprzedaży na rumuńskim rynku musieliśmy modyfikować formularz, ponieważ okazało się, że w podziale administracyjnym Rumunii występuje taka jednostka administracyjna jak judet, która jest odpowiednikiem naszego powiatu. I okazało się, że kurierzy, aby poprawnie doręczyć przesyłkę, muszą mieć na etykiecie adresowej wskazany również judet. Czyli nie wystarczy sama nazwa miejscowości, numer domu, lokalu, jak również sam kod pocztowy. Potrzebne są też takie dane jak właśnie judet. Więc musieliśmy zmodyfikować formularz i dodać to pole, tak aby klienci musieli go wskazać, żeby on się wydrukował na etykiecie adresowej. Z podobnych sytuacji, gdy przygotowywaliśmy wysyłkę do Ukrainy.
Również musieliśmy modyfikować formularz i przygotowaliśmy tam dodatkowe pole na wprowadzenie imienia od ojcowskiego, które u nas nie występuje, natomiast jest tam potrzebne i okazało się też, że do samego doręczania paczek, czy też obsługi bardziej tego zamówienia było ono wymagane. Co więcej, doświadczenia z rynku ukraińskiego mam też takie, że w formularzu przygotowaliśmy też integrację z jednym z podmiotów dostarczających nam dane adresowe na podstawie wprowadzonych danych przez klienta. Mam tu na myśli kod pocztowy, czyli klient wprowadza tylko kod pocztowy, a my następnie podpowiadamy mu już miasto do wybrania z listy. Wynika to z tego, że ten podział administracyjny też jest być może dla nas, w porównaniu do tego, do jakiego jesteśmy przyzwyczajeni, dość zagmatwany. I żeby ułatwić klientom wybór właściwej miejscowości we właściwym okręgu, nie zmuszamy klienta do wprowadzenia tych danych, tylko pozwalamy mu wybrać to z listy, dzięki czemu on z dużym prawdopodobieństwem wybierze tę właściwą miejscowość. Na rynku greckim z kolei spotkałem się z zaskakującym problemem, polegającym na tym, że nie mogłem dodać tłumaczeń. A wynikał on z tego, że w języku greckim znak zapytania jest zapisywany jako, powiedzmy, nasz średnik.
Izabela:
To ciekawe.
Karol:
I w sytuacji, w której miałem tłumaczenia przygotowane od naszego klienta, gdzie treścią tłumaczenia było pytanie, czyli na przykład sekcja biura obsługi klienta i po prostu nagłówek trzymasz jakieś pytania zakończone znakiem zapytania. W języku greckim był to średnik. Ponieważ plik CSV, z którego te tłumaczenia importowałem, był przygotowany w taki sposób, że separatorem również był średnik, narzędzie w momencie, w którym zaimportowałem tłumaczenia, potraktowało średnik będący znakiem zapytania jako średnik rozdzielający dane w tym pliku i te tłumaczenia zaimportowały się z wieloma błędami, przesunęły się mi w ogóle linie w tym pliku i po prostu dałem tłumaczenia, które nie miały sensu, były pourywane. Nie do końca wiedziałem, o co chodzi. Oczywiście w pierwszej chwili pomyślałem, że po prostu źle coś zaimportowałem, zrobiłem to na nowo i tak dopiero za trzecim razem zorientowałem się, że coś w tych danych musi być nie tak, no bo jakby wykonując trzy powtarzalne próby, otrzymałem trzy razy ten sam powtarzalny i nieoczekiwany efekt. I rzeczywiście, gdy prześledziłem ten tekst, odszukałem ten średnik gdzieś w tłumaczeniu, po prostu zorientowałem się, że on występuje, zacząłem analizować te dane i wyszło mi faktycznie, że ten średnik w tekście występuje. I narzędzie potraktowało to jako separator, więc usuwałem te średniki, dodałem tłumaczenia bez nich, potem te klucze już nie z poziomu narzędzia, po prostu manualnie każdy z nich edytowałem i poprawiłem, więc to też było dość ciekawe doświadczenie.
Izabela:
Była duża satysfakcja na koniec?
Karol:
Była, tak, była na pewno. No i było to naprawdę coś tak nieoczekiwanego, że podzieliłem się tym chyba z każdym z kim mogłem.
Izabela:
zawsze dowiedziałeś się czegoś nowego.
Karol:
I dowiedziałem się czegoś nowego. Mieliśmy też, ja konkretnie, problem w sytuacji, gdy dodawałem tłumaczenia w ukraińskiej wersji językowej. Tam z kolei był problem z transliteracją, a właściwie z funkcją, która tę transliterację przeprowadzała w kodzie i miała ona rzeczywiście tutaj akurat błąd. A polegał on na tym, że były dwa znaki identyczne, na pierwszy rzut oka. W zasadzie w tekście, patrząc na nie, niemożliwe do rozróżnienia. To była chyba litera przypominająca „i” albo jakiś taki znak. Gdy patrzyło się na nie w tekście, one wyglądały dokładnie tak samo, natomiast były zupełnie inaczej zakodowane, bo jedna z liter, właściwie ten znak, pochodził z alfabetu cyrylickiego, drugi z alfabetu łacińskiego. Oczywiście miały różne kodowania.
I ze względu na to, że był błąd w tej funkcji transliteracyjnej, ona przetwarzała ten znak niewłaściwie i otrzymywaliśmy w ogóle niepoprawne tłumaczenie, które zostało zgłoszone przez klienta, bo z kolei osoby pomagające mu przygotować tę treść zauważyły, że coś tam jest nie tak w tym słowie i to się w ogóle nie trzyma całości to wyrażenie z tym słowem. I rzeczywiście doszukałem się wtedy, o co chodzi. Wysłałem naszemu klientowi wyjaśnienie, pisząc mu w wiadomości e-mail jeden znak i drugi znak, które w tej wiadomości, jak sobie wyobrażasz, wyglądały identycznie i napisałem mu, że jeden pochodzi z jednego alfabetu, drugi z innego i że to są różne znaki. Więc wyobraź sobie odpowiedź klienta. Napisał mi tylko, że jest to incepcja, której nie rozumiem, ale cieszy się, że ktoś inny to rozumie i jest w stanie coś z tym zrobić, bo naprawdę było to przezabawne, widząc dwie różne litery i wysyłając to klientowi, mówiąc to są różne litery. Ta jest z alfabetu cyrlińskiego i to jest inne „i”, a ta jest z alfabetu łacińskiego i to jest inna litera. Więc to też było dość ciekawe. Zaskoczyła mnie także wysokość opłaty celnej na rynku tureckim.
Do samej opłaty celnej I jej występowania jestem przyzwyczajony. Spotkałem się z tym już na rynku ukraińskim z racji tego, że Ukraina nie jest Unii Europejskiej. Przygotowywaliśmy tam nawet takie powiadomienia dla klientów informujące ich o tym, jaką wysokość opłaty celnej mogą ponieść przy zamówieniu, które składają. Tak, żeby nie byli tym zaskoczeni i w momencie, w którym już przyjdzie do odbioru tego zamówienia i poniesienia kosztów całego zamówienia, byli gotowi na to, że będzie wartość zamawianych produktów, czy też tej wysyłki, podniesiona o wysokość opłaty celnej. Natomiast na rynku tureckim zaskoczyło mnie to, że według wzoru, który został mi dostarczony, wysokość tej opłaty to aż około 3/4 wartości zamawianych produktów, co oznacza, że przy zamówieniu na, na przykład, tysiąc lir do zapłaty wraz z opłatą celną przychodzi nam tysiąc siedemset pięćdziesiąt lir, co według mnie, jest naprawdę bardzo dużą wartością jak na to, ile ponosimy za zamówienie samego produktu i rzeczywiście upewniałem się wówczas u klienta, który dostarczył mi ten wzór, czy na pewno nie ma w nim błędu i czy na pewno to ma być aż 3/4 wartości zamawianych produktów w przypadku zamówienia, które przekracza 150 euro. No i myślę, że z takich rzeczy, które mnie najbardziej zaskoczyły i przychodzą mi od razu do głowy, no to chyba tylko te.
Izabela:
Odkrywasz wiele w swojej pracy.
Karol:
To na pewno. Mam przyjemność pracować z klientem, który jest bardzo rozwojowy i to powoduje, że rozwija swoją sprzedaż na wielu rynkach. To z kolei generuje jakieś doświadczenia, które zostają z tych wdrożeń. Dzięki temu podejściu takiemu rozwojowemu mam też szansę integrować się z różnymi narzędziami i przygotowywać przeróżne funkcjonalności. Nierzadko mam okazję projektować jakieś rozwiązania, których nikt wcześniej w naszej firmie po prostu nie projektował czy też robić jakieś integracje jako pierwszy przed moimi kolegami. Więc bardzo dużo rzeczy odkrywam i bardzo mogę się też rozwijać również pod tym kątem technicznym, w którym zacząłem się kiedyś po prostu lepiej czuć i zacząłem dążyć do tego, żeby być w nim coraz to sprawniejszym i żeby ta moja praca opierała się głównie o tę część techniczną, także rzeczywiście projekt, który mam obecnie, dostarcza mi tych możliwości, więc chętnie z nich korzystam, no i na pewno czerpię dużą satysfakcję z tego, że mogę razem z naszym klientem, który się rozwija, rozwijać też swoje umiejętności.
Izabela:
Myślę, że tutaj możemy postawić kropkę. Karol, bardzo Ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę. Myślę, że Twoje doświadczenia, którymi się z nami podzieliłeś, wpłyną na naszą wiedzę i taką świadomość na temat tego, jak wygląda sprzedaż na rynkach zagranicznych. Tymczasem żegnamy się i do usłyszenia w kolejnym odcinku naszego podcastu.
Karol:
Dziękuję. Cześć.
Copyrights © Media4U Sp. z o.o. All Rights Reserved.
Polityka prywatności
