13# Najważniejsze jest bycie fair wobec klienta

Transkrypcja:

Izabela:

To jest iTemat na dziś, czyli podcast, za którym kryją się rozmowy w obszarze IT, e-commerce i pracy w Media4U. Okiem specjalistów zaglądamy do świata, w którym rządzą nowoczesne rozwiązania. Słowo media w nazwie zobowiązuje, dlatego chętnie chwytamy za mikrofon i dzielimy się z Wami naszymi doświadczeniami. W cyklu Kobiety w IT poruszamy Itematy z damską częścią naszej załogi. O swojej karierze od kuchni opowiadają dziewczyny z Media4U. W ramach cyklu kobiety w IT będziemy dzisiaj rozmawiać o tym jak to jest być kobietą, która na co dzień pracuje w dziale sprzedaży. Razem ze mną Lidka Malcherek. Praca, którą wykonujesz nie należy do najlżejszych, jednak jestem ciekawa, co Ciebie inspiruje, że robisz to nieprzerwanie od trzech lat.

Lidia:

Bardzo do pracy w sprzedaży motywuje mnie ciągły rozwój. Jest to praca, gdzie trzeba bardzo wychodzić poza swoją strefę komfortu. Każdy dzień przynosi mi zupełnie inne wyzwania, więc tak naprawdę przychodząc do pracy nie mogę mieć założenia co będę robić, ponieważ tak naprawdę w każdej chwili może to się zmienić. No i na pewno miłym dodatkiem, który motywuje wielu handlowców są prowizje, które można zarobić dzięki swojej pracy.

Izabela:

Czyli w ramach wstępu możemy uznać, że nie narzekasz.

Lidia:

Nie narzekam.

Izabela:

No dobrze, tak myślę sobie o sytuacji, w której idziemy na studia i najczęściej ten kierunek, który wybieramy, no ma się nijak zazwyczaj do tego, co robimy w pracy. Poszukując informacji o Tobie, natrafiłam na informację, że jesteś inżynierem logistyki. Co więc spowodowało, że zawodowo udałaś się w kierunku sprzedaży?

Lidia:

Poszłam na logistykę, ponieważ na tamtą chwilę uważałam, że będzie to fajny kierunek i perspektywiczny. Jednak w trakcie studiów zauważyłam, że nie jest to zawód, w którym chcę pracować. Dlatego studia ukończyłam z tytułem inżyniera i dalej już nie kontynuowałam studiów, ponieważ nie planowałam dalszej kariery w logistyce, a do sprzedaży trafiłam dzięki moim znajomym, którzy pracowali jako handlowcy, bardzo sobie chwalili swoją pracę, więc postanowiłam spróbować swoich sił.

Izabela:

Zatem skupmy się na sprzedaży. Czym dokładnie się zajmujesz i co Ci się najbardziej podoba w swojej pracy?

Lidia:

Na co dzień zajmuję się pozyskiwaniem klientów dla naszej firmy. Uogólniając moja praca sprowadza się do znajdowania firm, które mogą potrzebować pomocy przy swoim marketingu oraz próbom skontaktowania się z osobą odpowiedzialną za ten marketing w firmie. Kiedy uda mi się skontaktować z tą osobą i umówić na dłuższą rozmowę, to często w proces zaangażowany jest również ktoś z działu UX lub ads, aby wesprzeć mnie od strony merytorycznej. Na spotkaniach klient dostaje od nas także darmową wiedzę, czyli audyt strony lub konta reklamowego razem z rekomendacjami. Jeśli po spotkaniu klient stwierdzi, że spotkanie było dla niego wartościowe, to rozmawiamy o ofercie i współpracy. Można powiedzieć, że cała moja praca kręci się w oku słowa klient. Ponadto jako dział sprzedaży współpracujemy z marketingiem oraz także tworzymy procesy, które kształtują się w firmie. Jednak no nie jest to już typowo zadanie handlowe.

Izabela:

O tej współpracy z klientami porozmawiamy sobie jeszcze nieco później. Natomiast ja mam jeszcze do Ciebie takie pytanie. Twoim obszarem zainteresowań są także kampanie Google Ads. I załóżmy, że posiadam firmę, działam w branży modowej i zgłaszam się do ciebie z tym, że chcę pewną kampanię przeprowadzić. Czego powinnam się spodziewać i jakie warunki powinnam spełnić, żeby moja reklama rzeczywiście miała wystarczające przebicie. Jaki budżet na start?

Lidia:

Według mnie firma, która myśli o Google Ads na samym początku powinna się zastanowić co chce osiągnąć. Najczęstszą odpowiedzią zazwyczaj jest sprzedaż. Jednak warto wiedzieć jaki zwrot inwestycji nas interesuje, do jakich klientów chcemy docierać i jakie produkty chcemy dokładnie sprzedawać. Czyli jakie produkty są dla nas najbardziej marżowe. Dopiero kolejnym krokiem powinno być zastanowienie się czy Google Ads jest najlepszym rozwiązaniem czy inwestować w inne kanały marketingowe. Czyli odpowiadając powinnaś spodziewać się kilku pytań od handlowca i znać odpowiedzi na pytania, o których przed chwilą wspomniałam. Kiedy będziemy wiedzieć, co chcemy sprzedawać, komu oraz jakie mamy cele, będziemy w stanie określić budżet. W określeniu budżetu bierze udział także dział adsowy, to oni robią tego typu kampanie na co dzień i to oni najlepiej zarekomendują budżet.

Izabela:

Czyli dalsza współpraca przechodzi do specjalistów od adsów, natomiast ja mam takie pytanie dotyczące kampanii, Facebook Ads i Google Ads. Po którą z nich dzisiaj klienci częściej sięgają? Jak to wygląda z Twojej perspektywy?

Lidia:

W pracy z klientem widzę, że bardzo często badają oni na założeniach, które przyjęli od innych osób. Na przykład, kiedyś sprzedawali coś innego i to się sprawdzało. I tak samo widzi reklamę konkurencji lub po prostu jest to jedyna forma, którą znają i dlatego się na nią decydują. Nie ma jednak jedynego uniwersalnego wyboru, który rodzaj kampanii jest lepszy. Ponieważ jest to uzależnione od tego, do kogo chcemy dotrzeć i z czym. Na przykład ciężko wyobrazić sobie firmę produkującą stal na Facebooku, ale reklama torebek czy butów jest jak najbardziej odpowiednia. W Google natomiast najczęściej znajdziemy potencjalnych klientów, ale jednocześnie jest to obarczone stosunkowo dużymi kosztami, ponieważ każda firma chce być widoczna w Google, bo jest to najprostsza droga do sprzedaży, ale też najbardziej konkurencyjna.

Izabela:

No dobrze, a jacy klienci najczęściej zgłaszają się po kampanie adsowe?

Lidia:

Zakładam, że pytasz o branżę klientów. Klienci, z którymi mam najczęściej do czynienia są w branży beauty i fashion, ponieważ jesteśmy mocno w niej wyspecjalizowani. W Media4U mamy m.in. takich klientów jak Monnari, Blue Shadow czy Ryłko, ale także zgłaszają się do nas klienci, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę w e-commerce. I zarówno klientów dopiero startujących, jak i tych już z bardzo dużym doświadczeniem, jesteśmy w stanie z sukcesem poprowadzić im kampanię.

Izabela:

Tak, od razu a propos współpracy z klientem, od razu myślę sobie o tym, jak z nim rozmawiać, bo często klient ma zbyt wygórowane oczekiwania względem kampanii, na przykład standardowo ma mały budżet i przy tym chce szybkich, widocznych efektów. Co zrobić, żeby wyprowadzić go czasem z tego błędu i rozpocząć z nim taką świadomą współpracę.

Lidia:

Często wygórowane oczekiwania wynikają z braku doświadczenia i wiedzy, dlatego uważam, że najlepszym rozwiązaniem jest edukacja klienta. Jeśli nie ma pola do współpracy lub klient podważa naszą ekspercką wiedzę, to jesteśmy zmuszeni odmówić takiej współpracy, ponieważ ona i tak nie zakończyłaby się sukcesem i mogłaby dojść do zawodu ze strony klienta.

Izabela:

Czyli przede wszystkim liczy się takie bycie fair względem klienta. Potwierdzasz?

Lidia:

Dokładnie, tak, potwierdzam.

Izabela:

Chciałabym teraz przejść troszkę do twojego dnia codziennego. No właśnie, jak wygląda twój standardowy dzień pracy? Nie wiem, nie wyobrażasz sobie rozpoczęcia dnia bez filiżanki kawy?

Lidia:

Akurat jestem z tych osób, które kawę piją bardzo rzadko, ale bez herbaty to już prędzej. A jeśli chodzi o mój standardowy dzień w pracy, to tak naprawdę ciężko go opisać, ponieważ jest bardzo duża zmienność w mojej pracy, ponieważ moja praca koncentruje się w oku klientów, więc muszę być w tej kwestii bardzo elastyczna. Moje dni są bardzo dynamiczne, ponieważ rozmawiam z wieloma osobami każdego dnia. Rozmowy z klientami przeplatam spotkaniami wewnętrznymi, gdzie planujemy pracę i omawiamy sprawy firmowe, więc na pewno nie mogę powiedzieć, że nudzę się w pracy.

Izabela:

A gdybyśmy jeszcze tak zajrzeli do poszczególnych dni, masz taki dzień, w którym wisisz na telefonie, a z kolei kolejnego dnia jesteś skupiona przy laptopie?

Lidia:

Na pewno dni, gdzie więcej rozmawiam z klientami, to jest początek tygodnia. Ten piątek już jednak klienci czują, że to już ten weekend się zbliża, więc wtedy jest już gorzej ze spotkaniami, czy też ze rozmowami, a szczególnie już w tych godzinach takich popołudniowych, więc to już jest dzień, gdzie mam więcej raczej spotkań firmowych oraz także nadrabiam właśnie te firmowe rzeczy. To są właśnie piątki.

Izabela:

No dobrze, to w takim razie tak wygląda Twój tydzień, a jak wygląda Twój cały rok? Wiemy, że istnieje sezonowość sprzedaży, a czy dotyczy to także pracy handlowca?

Lidia:

Powtórzę jeszcze raz, że cała moja praca jest skoncentrowana dookoła klienta. Dlatego też każdy sezon urlopowo-wakacyjny ma wpływ na moją pracę. Klienci często wybiegają bardzo mocno do przodu, dlatego np. tydzień przed majówką czy świętami jest ciężko cokolwiek ustalić, ponieważ wszystkie rozmowy są przynoszone na czas po dłuższym wolnym. Dlatego sezon urlopowy jest dla handlowców udręką, bo klienci mogą ich odwlekać i przekładać rozmowy.

Izabela:

Biorąc pod uwagę całokształt Twojej pracy, jak myślisz, kto mógłby podjąć się tego wyzwania w dziale sprzedaży? Jakie cechy należy posiadać, aby być dobrym specjalistą i przede wszystkim nie wypalić się w zawodzie.

Lidia:

Z mojej perspektywy pracę w sprzedaży teoretycznie może zacząć każdy, ale nie każdy się w niej odnajdzie. Aby zdobyć pierwszą pracę wystarczy kilka cech takich jak komunikatywność, pozytywne nastawienie, bycie słownym, odpowiedzialnym oraz także samodzielnym. Nie są to rzeczy, które wymagają kursów czy szkoleń, ale wymagają na pewno odpowiedniego nastawienia. Nastawienie jest o tyle ważne, że w sprzedaży możesz wszystkiego się nauczyć. Musisz mieć tylko twardą głowę, chęć nauki i trochę samodyscypliny. Według mnie najlepsi handlowcy to tacy, którzy potrafią dobrze słuchać, ale też rozumieć to, co klient chce powiedzieć. Na pewno sprzedaż pomoże uśmiech, indywidualne podejście do drugiej osoby i niepoddawanie się.

Izabela:

No tak, wydaje mi się, że te kompetencje miękkie są tutaj bardzo istotne i jeśli ktoś nie ma wykształconych chęci do pracy z ludźmi, no nie powinien zupełnie, że tak powiem, chwytać za ten telefon.

Lidia:

Tak, może być ciężko. Jeśli ktoś nie lubi pracować z ludźmi, to nie będzie to na pewno praca dla niego, bo tak jak też wspomniałam wcześniej, musimy tutaj bardzo wychodzić poza swoją strefę komfortu i musimy też kontaktować się z osobami, które w ogóle się nie spodziewają od nas kontaktu. I jednak przekraczanie tej strefy komfortu jest tutaj bardzo ważne, więc jeśli ktoś nie lubi pracować z ludźmi, to na pewno to nie będzie praca dla niego.

Izabela:

A w którym momencie Ty się zorientowałaś, że Ty lubisz tę pracę?

Lidia:

Ja od zawsze pracuję z ludźmi. Od zawsze. Moja pierwsza praca to była praca w restauracji, więc to już też była praca z ludźmi i całe dotychczasowe doświadczenie zawodowe jest skoncentrowane wokół pracy z ludźmi, więc ja sobie nie wyobrażam po prostu innej pracy.

Izabela:

No tak, specyfika branży gastronomicznej, gdzie mamy bardzo dużo kontaktu z ludźmi, mierzymy się z wieloma sytuacjami, jest takim porządnym wstępem do tego, żeby rozpocząć pracę na przykład w dziale sprzedaży.

Lidia:

Tak, na pewno jest to też ciężka praca i na pewno też hartuje tak samo jak praca w sprzedaży.

Izabela:

Dokładnie, a powiedz jak długi potrafi być proces negocjacyjny z klientem?

Lidia:

Najdłuższy proces negocjacyjny z jakim miałam do czynienia trwał 8 miesięcy, jednak jest to skrajny przypadek, ponieważ zarząd firmy był z zagranicy i osoby, z którymi negocjowałam, były uzależnione od informacji z zagranicy, które bardzo wolno przychodziły. Standardowo myślę, że nić porozumienia możemy znaleźć maksymalnie w dwa tygodnie. Jest to wystarczający czas, aby określić, czy mamy pole do współpracy. Jedną z najczęściej negocjowanych kwestii jest kwota, jaką klient płaci nam za naszą pracę. Bardzo skręca nam negocjacja to, że mamy umowę bez zobowiązań, więc klient praktycznie nic nie ryzykuje, a może tylko zyskać.

Izabela:

Sprzedaż nie jest dla każdego, o tym nie trzeba przekonywać. A co zrobić, żeby podkręcić sprzedaż w swojej firmie? W Media4U możecie zgłaszać się po audyty Google oraz Facebook Ads, gdzie to właśnie Lidka odzwoni do Was i będzie pierwszą osobą, której będziecie mogli powiedzieć o swoich potrzebach reklamowo-biznesowych. Odwiedźcie nas i sprawdźcie naszą ofertę. Link zostawiamy w opisie tego odcinka. Tymczasem żegnamy się dzisiaj. Do usłyszenia w kolejnym odcinku naszego podcastu.