Trendy w handlu międzynarodowym online w 2024 roku. Część pierwsza

W dzisiejszym globalnym środowisku biznesowym, przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na ekspansję zagranicznych rynków e-commerce. Prowadzenie działań cross-border wiąże się z wieloma wyzwaniami. Na co dzień spotyka się z nimi Olga Pijanowska – Cross-Border & Sales Manager w MakesYouLocal, firmie, która doradza podmiotom wychodzącym za granicę na każdym etapie – od wstępnych decyzji strategicznych, po codzienne operacje biznesowe. W rozmowie odpowiada na kluczowe pytania dotyczące:

• wyboru rynków zagranicznych;
• strategii ekspansji;
• budowania relacji z zagranicznym klientem;

Które rynki zagraniczne są dziś atrakcyjne dla rozwijania sprzedaży cross-border? Czy w ogóle warto się nimi sugerować, wiedząc jak ważna jest analiza własnego potencjału sprzedażowego?

Olga Pijanowska, MYL: Uważam, że nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Wybór konkretnego rynku zależy od wielu czynników, takich jak rodzaj produktów, specyfika branży, konkurencja, trendy konsumenckie, dotychczasowe doświadczenie, możliwości inwestycyjne itd.

Jednak jednym z naturalnych kierunków dla polskich firm e-commerce są rynki Unii Europejskiej (UE). Dzięki członkostwu w UE, sprzedaż do krajów unijnych staje się stosunkowo łatwa, zwłaszcza z uwagi na swobodny przepływ towarów, brak ceł i jednolitą walutę. Popularnością wśród polskich firm cieszą się takie kraje jak: Niemcy, Czechy, Słowacja, Rumunia, a w ostatnim czasie również Bułgaria, czy Grecja.

Stany Zjednoczone to kolejny obszar o dużym potencjale, stanowiący jeden z największych rynków e-commerce na świecie. Jednak ekspansja na rynek amerykański wymaga zrozumienia lokalnych preferencji i przepisów.

Kraje Azji-Pacyfiku, takie jak Chiny, Indie, Japonia czy Australia, oferują ogromny potencjał, choć równocześnie są wymagające ze względu na różnice kulturowe i językowe.

Ameryka Łacińska to kolejny obszar z rosnącym potencjałem, gdzie dostępność nowych produktów i marek z Europy przyciąga konsumentów.

Możliwości jest tak wiele, jak wiele jest krajów, jednak każdy powinien do tego podejść indywidualnie. Przed rozszerzeniem działalności na nowych rynkach, kluczowe jest zbadanie własnych szans i możliwości. Warto dokładnie przeanalizować budżet, dostosowując go do specyfiki wybranego kraju. Przeanalizuj koszty i nie inwestuj spontanicznie. Pamiętaj, że wiele opłat początkowych jest jednorazowych, i mimo iż taka kumulacja może wydawać się trudna do udźwignięcia, odpowiednie przygotowanie pomoże uniknąć frustracji i zapewni długoterminowy zysk.

Jakie czynniki wziąć pod uwagę, stawiając pierwsze kroki w sprzedaży cross-border w 2024 roku?

Olga Pijanowska, MYL: Jeśli odniosłeś już pewien sukces w e-commerce na swoim lokalnym rynku, naturalnym kolejnym krokiem będzie rozważenie możliwości rozszerzenia działalności na arenę międzynarodową. Potencjał Niemiec, Czech, czy Skandynawii jest ogromny, ale wraz z milionami nowych klientów pojawiają się również nowe wyzwania. Aby właściwie się przygotować do sprzedaży na nowych rynkach, istnieje kilka kluczowych kwestii, które warto rozważyć wcześniej:

• Wybór odpowiedniego rynku: Wybór właściwego rynku od samego początku ma kluczowe znaczenie. Błędy są kosztowne, zwłaszcza gdy decyzje strategiczne opierają się bardziej na przeczuciach niż na faktach. Przemyśl, jakie produkty lub usługi planujesz oferować, zidentyfikuj głównych konkurentów i opracuj strategię dotarcia do klientów.

• Analiza danych: Wykorzystaj aktualne dane do poznania wzorców. Kanały mediów społecznościowych i analizy statystyk oferowane przez Google Analytics mogą być świetnymi wskaźnikami Twoich kolejnych, międzynarodowych krojów. Użyj ich jako punktu odniesienia do dalszych badań.

• Odrób pracę domową przed rozpoczęciem ekspansji: Porównaj wstępnie wybrane rynki, przyjrzyj się lokalnym konkurentom i potencjalnym klientom. Zidentyfikuj obszary, gdzie masz największe szanse w porównaniu do lokalnej konkurencji, aby sprawdzić, czy uruchomienie sklepu na nowym rynku będzie dla Ciebie opłacalne.

• Elastyczność i nauka z doświadczenia: Bądź gotów na zmiany i naukę. Największym błędem podczas międzynarodowej ekspansji jest za duża inwestycja na początku, zanim jeszcze potwierdzi się, że docelowi konsumenci reagują na Twoją markę. Testuj, ucz się i dostosowuj swoje strategie do lokalnych warunków.

• Zgodność z lokalnymi przepisami: Nie ignoruj lokalnych zasad i przepisów. Prowadzenie biznesu międzynarodowego wymaga zrozumienia i przestrzegania miejscowych regulacji, nie tylko w zakresie podatku VAT i ceł. Znajdź wsparcie, aby zrozumieć te przepisy na samym początku. Pozwoli Ci to na uniknięcie problemów w przyszłości.

• Lokalizacja dla klienta: Dla klienta musisz wyglądać na miejscowego. Konsumenci międzynarodowi, odwiedzając Twój sklep internetowy, nie powinni podejrzewać, że działasz z innej części świata. Dbaj o to, aby Twoje usługi były dostępne w ich języku, ponieważ średnio 75% konsumentów woli kupować w swoim własnym języku, a około 60% unika sklepów internetowych, które są tylko w języku angielskim.

• Różnice w preferencjach płatniczych: Zrozumienie różnic w preferencjach płatniczych międzynarodowych klientów jest kluczowe. Upewnij się, że oferujesz różne opcje płatności, aby sprostać oczekiwaniom różnych rynków.

• Dostosowanie kanałów marketingowych: Nie zakładaj, że te same kanały marketingowe będą równie skuteczne wszędzie. Zbadaj koszty marketingu w miejscu, gdzie planujesz działać, i dostosuj swoje strategie, aby skutecznie dotrzeć do potencjalnych klientów online.

Jak budować zaufanie zagranicznego klienta w 2024 roku?

Olga Pijanowska, MYL: Budowanie zaufania klienta w obecnych czasach wymaga zastosowania zaawansowanych strategii dostosowanych do dynamicznych zmian w biznesie. Zwróć uwagę na:

• Bezpieczeństwo danych:

Zagwarantuj klientom, że ich informacje są bezpieczne i chronione zgodnie z obowiązującymi przepisami.

• Transparencja:

Działaj transparentnie w każdym obszarze działalności, zwłaszcza w kwestiach cen, opłat, procesów dostawy i polityki zwrotów. Publikuj te informacje na stronie internetowej i w materiałach marketingowych.

• Lokalizacja treści i komunikacji:

Tłumacz treści na różne języki i dostosowuj komunikację do lokalnych kultur i zwyczajów. Wprowadź personalizację treści, aby zwiększyć zaangażowanie klientów.

• Zaufane certyfikaty i recenzje:

Poszukuj renomowanych certyfikatów jakości i bezpieczeństwa, aby zbudować zaufanie do Twojej marki. Publikuj pozytywne recenzje od klientów, co zwiększy wiarygodność firmy.

• Przejrzyste informacje prawne:

Udostępniaj jasne i zrozumiałe informacje prawne, takie jak regulaminy czy polityka prywatności. Klient powinien bez trudu znaleźć niezbędne informacje dotyczące współpracy.

• Obsługa klienta na najwyższym poziomie:

Zapewnij doskonałą obsługę klienta, reagując na zapytania i skargi w czasie rzeczywistym. Wykorzystuj nowoczesne narzędzia do zarządzania obsługą klienta, takie jak chatboty czy automatyzacja odpowiedzi na maile.

Chciałabym tutaj skupić się na lokalnej obsłudze klienta, ponieważ w MakesYouLocal jest to integralna część naszej codziennej działalności. Zawsze zalecamy, aby obsługa klienta w lokalnym języku była dostępna od samego początku działalności sklepu. Jak często dzwoniłeś na linię pomocy i pomógł Ci konsultant w języku angielskim? Albo niemieckim? Kiedy pytanie dotyczące produktu czy dostawy jest stosunkowo proste, być może więcej osób jest w stanie wznieść się na wyżyny językowych umiejętności i faktycznie uzyskać pomoc. Co jednak w przypadku pytań o specjalistyczne parametry lub reklamacje? Aby uniknąć nieprzyjemności i zdobyć zaufanie kupujących, najlepiej jest zadbać o obsługę w ich rodzimym języku, o ile to możliwe świadczoną przez native speakera. Dodatkowo, nowym standardem stało się działanie wielokanałowe – telefonicznie, mailowo, za pomocą live chata i social mediów.

Pamiętaj! Nie ważne, jakie prowadzisz działania marketingowe, jak dobrze masz przetłumaczoną stronę, na koniec dnia najbardziej liczy się to, jaką obsługę klienta zapewnisz kupującym! Dobra obsługa klienta to taka, która jednocześnie wspiera sprzedaż, i jest głosem klienta.

Przeczytaj: Trendy w handlu międzynarodowym online w 2024 roku. Część druga

Posłuchaj: Crossborder e-commerce: Jak kupuje klient za granicą?

Zobacz nasze zagraniczne realizacje e-commerce: bonprix | R-GOL.com