Dlaczego agencja nie odpisuje? Lista 6 praktyk zakazanych w kontakcie  z klientem   

Czy zdarza Ci się wysłać zapytanie, po którym nie otrzymujesz odpowiedzi, bądź czekasz na nią więcej niż 1-2 dni? Jako klient masz prawo wymagać i być stawianym na pierwszym miejscu. Jeśli agencja nie odpisuje, to znaczy, że jej procesy nie działają prawidłowo.   

Co więcej, możesz spotkać się z brakiem kontaktu także w trakcie trwania współpracy. Brak odpowiedniej komunikacji między klientem a agencją może negatywnie wpłynąć na wyniki działań marketingowych oraz na dalsze relacje biznesowe.    

W tym wpisie omówimy przyczyny, które negatywnie wpływają na jakość obsługi klienta w agencjach e-commerce. Sprawdź, czego warto unikać.   

Duża liczba obowiązków przypadająca na jednego pracownika  

Sytuacja gospodarcza wpływa na decyzje pracodawców. Koszty utrzymania działalności rosną, jak również oczekiwania pracowników, którzy chcą podnosić swoje kwalifikacje.   

Obecnym problemem na rynku jest niedobór specjalistów oraz ich duża rotacja, co przekłada się na relacje z klientem. Ilość pracy przypadająca na jednego pracownika jest tak duża, że może to prowadzić do braku odpowiedzi lub opóźnień komunikacyjnych.   

Brak procesów w firmie

Firma powinna posiadać odpowiednio ułożone procesy, które ułatwiają pracę i systematyzują jej przebieg.   

Brak przyjętych procesów komunikacji z klientem oraz odpowiednich narzędzi może spowodować chaos i opóźnienia w udzielaniu odpowiedzi.   

Agencje powinny zatem zadbać o to, w jaki sposób, będą zarządzać pytaniami klientów. Dzięki temu ujednolicą czas odpowiedzi, co przełoży się na pozytywny odbiór i zadowolenie klienta.  

W naszej firmie klient oczekuje na odpowiedź maksymalnie do dwóch godzin od wypełnienia formularza na stronie. Zależy nam, aby każde zapytanie spotkało się z kontaktem ze specjalistą. Panujący standard wpajamy także na etapie wdrożenia pracownika, aby wiedział jakie zasady obowiązują go w budowaniu relacji z klientem.  

Napięty grafik

Grafik agencji e-commerce potrafi być bardzo napięty. Zdarza się, że agencje obsługują kilkudziesięciu klientów, jednocześnie z różnymi projektami i kampaniami. Tak duży natłok pracy może powodować opóźnienia komunikacyjne. Odpowiednie zarządzanie czasem i osobami w zespole jest bardzo istotne. Pozwala zapanować nad pilnymi sprawami, jakie pojawiają się u klientów.   

 Zaniedbania komunikacyjne wewnątrz firmy

Aby odpowiedzieć na zapytanie klienta, często musi ono zostać skonsultowane z innymi działami, takimi jak analityczny, marketingowy, czy też IT.  Jeśli w firmie nie ma odpowiedniego przepływu informacji, może wystąpić tzw. „wąskie gardło”, które skutecznie opóźnia działanie. Tymczasem zapytania klientów jeszcze na długo pozostaną bez odpowiedzi.  

Przy realizowaniu wielu działań, dobrze, gdy w firmie jest wyznaczona osoba do zgrania wszystkich projektów na czas. Usprawni to proces komunikacji wewnątrzfirmowej.  

W praktyce Media4U, przygotowując np. wycenę dla projektu e-commerce, wyznaczamy osobę, która koordynuje pracę wszystkich działów, biorących w niej udział. Dzięki tak wypracowanej metodzie mamy pewność, że nie będzie problemów spowodowanych błędami komunikacyjnymi czy też opóźnieniami.   

Brak priorytetów  

W agencjach, gdzie nie ma odgórnie ustalonych procesów, mogą pojawić się problemy związane priorytetyzacją. W ten sposób klienci z mniejszym projektem – a tym samym – budżetem, mogą zostać odsunięci na drugi plan, przez co pojawiają się opóźnienia w odpowiedzi lub ich całkowity brak.   

Dobrym rozwiązaniem może być utworzenie wielu zespołów. W naszej firmie mamy dedykowane zespoły, pracujące dla różnych klientów. W zależności od projektu, dopasowujemy grupę specjalistów, którzy docelowo będą go realizować do końca trwania współpracy z daną firmą.  

Powierzanie obowiązków niedoświadczonym pracownikom 

Często agencje decydują się na zatrudnienie juniorów i stażystów. I choć jest to dobra praktyka, która daje najczęściej młodym osobom szansę rozwoju, nie powinni otrzymywać samodzielnych, dużych projektów. Za każdym razem ich zadania powinny przechodzić tzw. „double check”.   

Pracę osób, które dopiero zaczynają swoją karierę zawodową należy nadzorować, ponieważ w ferworze nowych obowiązków oraz dużej ilości wiedzy do przyswojenia mogą popełniać nie tylko błędy w projekcie, ale także zapomnieć m.in. o odpisaniu na wiadomość klienta.   

Podsumowanie

Lista powodów, dlaczego agencja marketingowa nie odpisuje może być o wiele dłuższa, jednak wymieniłam tutaj te, które według mnie są najczęstszym powodem braku kontaktu.   

Niezależnie od przyczyn, brak odpowiedzi ze strony agencji jest niedopuszczalny.   

Klienci wybierając agencję do współpracy powinni zwracać szczególną uwagę na kontakt ze strony firmy już na początkowym etapie. Jeśli już wtedy są problemy komunikacyjne, to mogą one jeszcze bardziej eskalować w ramach późniejszej współpracy.   

Zadbaj o relację ze swoim Klientem. W końcu to od niego zależy sukces Twojego biznesu. Nie pozwól mu czekać!